Zendesk оперирует так называемыми "тикетами". Это специальные формы, которые хранят вопросы, претензии, сообщения об ошибках или проблемах и суммируют данные о прогрессе работы над ними.

Коммуникационные сервисы MANGO OFFICE встраиваются в Zendesk как раз на уровне тикетов. Интеграция позволяет автоматически регистрировать в Zendesk все обращения по телефону. Система самостоятельно создает тикет на основе события звонка - входящего (клиента в компанию) или исходящего (когда с клиентом по своей инициативе связывается служба поддержки).

При последующих обращениях у оператора, принимающего вызов, отобразится карточка клиента - с тикетами прошлых звонков. Сотрудникам службы поддержки это позволит быстрее погрузиться в контекст и учесть необходимые детали, не вынуждая собеседника раз за разом описывать суть проблемы. При необходимости уточнить или проверить что-либо оператор сможет прослушать записи ранее состоявшихся разговоров. Записи также хранятся в системе, отсортированные по тикетам. Когда нужно проконсультироваться со старшим специалистом или вопрос требует оперативного согласованного решения нескольких подразделений, сервисы MANGO OFFICE позволяют сделать необходимые звонки, не разрывая соединения с клиентом на линии.

Если механика работы с обращениями подразумевает, что звонки конкретного клиента принимает персональный менеджер или отдельной категорией вопросов занимается только специализированное подразделение, то в MANGO OFFICE настраивается соответствующая маршрутизация вызовов - на конкретного специалиста или профильную группу. Пропущенные звонки также будут фиксироваться в Zendesk, чтобы служба поддержки имела возможность связаться с клиентом, который пытался безуспешно обратиться за помощью. Технически любой звонок совершается непосредственно из интерфейса Zendesk нажатием одной кнопки, набирать номер телефона не потребуется.

Андрей Козловский, руководитель отдела маркетинга "Манго Телеком":

- Нам удалось подготовить коммуникационное решение, в полной мере отвечающее задачам, которые компании решают с помощью Zendesk. Мы видим, как меняются потребности в сервисе, как усложняются и ускоряются взаимодействия на разных участках отношений "компания - клиент". Грамотно внедренные в систему клиентского сервиса, инструменты коммуникаций позволяют устранить типичные проблемы обслуживания и оптимизировать работу службы поддержки. Клиенту не придется затрачивать усилия ни на обращение в компанию, ни на поддержание продуктивного диалога с ней, он действительно почувствует на себе заботу.