Проблемы оптимизации любых бизнес-процессов для коммерческих компаний всегда являются актуальными. А такое направление деятельности как повышение уровня лояльности клиентов является особенно важным для розничных торговых предприятий и их сетей. В соответствующих программах на сегодняшний день участвуют более половины покупателей отечественных супер- и гипермаркетов.

Повышение лояльности – что это?

Если говорить кратко, то действие таких программ направлено на стимулировании повторных продаж представителям уже сформировавшейся клиентской аудитории. Ведь удержать «старого» клиента заметно проще, чем получить нового. Наиболее популярными инструментами повышения лояльности сегодня выступают:

• выдача дисконтных карт;
• начисление различных бонусов;
• использование мобильных приложений для упрощения покупок и пр.

При этом подразумевается использование т.н. «CRM» – то есть систем для управления взаимоотношений с клиентами, являющаяся разновидностью специально разработанного программного обеспечения. Такое ПО позволяет:

• собирать в стандартном виде базу данных о клиентах;
• дистанционно контролировать работу персонала;
• анализировать статистику взаимодействия с клиентской аудиторией;
• осуществлять обоснованное планирование колебаний покупательского спроса;
• разрабатывать максимально результативные маркетинговые стратегии.

Помимо достижения основной цели, то есть осуществления максимального объёма повторных продаж и удержания клиентуры, программы лояльности позволяют решать и ряд задач вспомогательных. В том числе – увеличение доходности предприятия и максимизации т.н. «числа чеков», или по-другому – частоты совершения покупок, а также их диверсификацию, то есть расширение списка товаров, приобретаемых отдельно взятым клиентом. Кроме того, обычно при правильном применении подобных программ удаётся перенаправить интерес покупателей к товарам, имеющим более высокую стоимость, и популяризовать магазин или целую торговую сеть на профильном рынке для привлечения новых клиентов.