Об этом сообщает газета "Коммерсантъ".

В документе говорится о недопустимости фраз и интонаций, демонстрирующих безучастие и безразличие. Также чиновники против оценочных суждений, прямых или завуалированных оскорблений и фраз, не несущих конкретного смысла. Всероссийский союз пациентов надеется, что это шаг в направлении пациент-ориентированного подхода в здравоохранении. А руководитель психологической службы "Ясное утро" Ольга Гольдман считает, что свои "стоп-слова" должны быть и для пациентов.

ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения Минздрава опубликовал методические рекомендации по организации дистанционной записи на прием к врачу. В документе говорится, что все обращения пациентов можно разделить на запросы информации ("мне просто спросить") и целевые обращения, направленные на получение медпомощи.

Поскольку очное обращение обрабатывается дольше, чем дистанционное, а время обработки "запроса информации" еще больше, чем "целевого", авторы формулируют "организационный вектор обработки входящих обращений" - нужно минимизировать очные обращения и запросы информации от пациентов. Сделать это предлагается "за счет устранения дефектов информирования пациентов через сайт медицинской организации, стендов с информацией и другими пассивными методами".

Авторы рекомендаций напоминают коллегам, что "ключевая задача" медицинского и немедицинского персонала состоит в решении медицинской проблемы пациента.

Реализовывать ее следует "с момента обращения через канал записи". Работникам медучреждений и региональных колл-центров рекомендуется использовать скрипты разговора или речевые модули, чтобы "грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами".

Речевые обороты, которые можно рекомендовать для общения с пациентами, зависят от особенностей системы здравоохранения в конкретном регионе, отмечают составители. Но в рекомендациях дается список недопустимых при разговоре "фраз-провокаторов", которые необходимо исключить и заменить на более корректные выражения.

Среди запрещенных слов - например, обращения "женщина", "девушка", "молодой человек", "мужчина". Их предлагают заменять именем пациента или местоимением "вы".

Фразу "ваша проблема", по мнению авторов рекомендаций, нужно заменить "нашим вопросом" или "нашей с вами ситуацией". Вместо фраз-обвинений "Это же не я вас неправильно проконсультировал(а)!" или "Что вас еще не устраивает?" нужно извиниться и спросить, чем еще можно помочь.

Кроме того, запрещены уменьшительно-ласкательные слова и выражения "не могу" или "не можем".

"Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастие и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла", - говорится в документе.