ITSM-система обеспечивает сервисный подход к управлению ИТ, который помогает компании формализовать процессы, повысить прозрачность работы ИТ-подразделений, сократить время реакции на инциденты и контролировать качество услуг. Бизнес получает возможность сделать поддержку и сервисные процессы более управляемыми, снизить потери от простоев и ручного труда, а также выстроить предсказуемую работу ИТ-инфраструктуры в связке с другими отделами компании.

Актуальность такого подхода подтверждают результаты исследования практик организации ITSM-процессов в крупных российских компаниях от команды платформы "Сфера". Согласно полученным данным, ITSM все чаще воспринимается не как сервис-деск, а как полноценная управленческая модель.

По данным исследования, внедрение ITSM помогает компаниям сократить потери от простоев и сбоев, повысить доступность систем, сэкономить время сотрудников и сделать процессы поддержки более прозрачными и управляемыми. Кроме того, у бизнеса появляется больше данных для анализа качества сервиса. При этом в деньгах такие результаты считают редко: участники исследования отмечают, что это сложно и не всегда нужно. Поэтому чаще компании смотрят на понятные рабочие показатели — например, доступность систем, соблюдение SLA и скорость обработки обращений.

Помимо платформы для управления ИТ-услугами Сфера.ITSM, в новый продуктовый портфель вошла Сфера.ITAM (Information Technology Asset Management — управление ИТ-активами) — для учета и координации жизненного цикла ИТ-активов. В качестве технологического ядра используется no-code платформа Сфера.Кит для проектирования бизнес-процессов и создания корпоративных приложений.

"Видя запрос рынка, мы выделили направление ITSM в отдельный продуктовый портфель. Мы выстраивали надежный фундамент — накопили экспертизу, определили единый подход к сервисным процессам. Наше исследование подтвердило, что рынок тоже движется именно в эту сторону: крупному бизнесу нужен целостный подход к управлению услугами, инфраструктурой и активами. Поэтому сейчас мы развиваем ITSM в Сфере как полноценное направление — с автоматизацией, интеграциями, аналитикой, AI-сценариями и возможностью масштабировать сервисный подход за пределы ИТ", — Наталья Буйлина, директор по продуктам направления "Сфера.ITSM".