Tele2 подвела результаты работы контактных центров. По итогам 2019 года компания зафиксировала рост трафика как в голосовых, так и в цифровых каналах поддержки. При этом онлайн-обращения показали значительно большую динамику - прирост на 70% против 10% в колл-центре. Все большей популярностью среди клиентов пользуются чат-бот с девятикратным ростом трафика и поддержка в приложении "Мой Tele2" с семикратным увеличением. Самой востребованной соцсетью с точки зрения числа обращений остается "ВКонтакте".
По итогам 2019 года общее число операторов дистанционной поддержки Tele2 превысило 2000 сотрудников - они оказывают услуги клиентам более чем в 40 каналах обслуживания. Единая цифровая платформа Tele2 охватывает четыре площадки - центры поддержки в Ростове-на-Дону, Иркутске, Саранске и Челябинске. Операторы обслуживают клиентов круглосуточно и без выходных, тем самим гарантируя клиентам возможность получить качественную консультацию в любое время.
Всего за пять минут ответы на свои вопросы с помощью IVR получают 2300 абонентов, продолжительность разговоров операторов с клиентами превышает 32 часа. За это время операторы обрабатывают 200 обращений в цифровых каналах и удерживают в сети Tele2 примерно 13 клиентов, оставивших MNP-заявки.
Операторы Tele2 демонстрируют лучшие показатели в отрасли по скорости и качеству обслуживания. Согласно данным исследовательского холдинга "Ромир", общее время решения клиентского запроса в Tele2 составляет 4 мин. 16 сек. - это вдвое быстрее результата ближайшего конкурента, операторы которого обрабатывают запрос в среднем за 8 мин. 37 сек. Время ожидания ответа оператора составляет 46 секунд, что также является лучшим результатом в телеком-отрасли. При этом 98% запросов по-прежнему решаются на первой линии обращения.
Согласно внутренним исследованиям компании, удовлетворенность клиентов качеством сервиса составляет 95%, что выше среднего показателя по рынку 85%. Tele2 также анализирует уникальный показатель, демонстрирующий уровень эмпатии сотрудников - их способности сопереживать и показывать личное отношение: он составляет 85%.
Несмотря на активное развитие цифровых каналов, голосовая поддержка по-прежнему востребована абонентами. Общее количество звонков выросло по итогам 2019 года на 11%. Число звонков на одного клиента осталось почти на уровне прошлого года, увеличившись лишь на 1,5%. Самыми популярными темами обращений остаются вопросы по тарифам (27%), детализации счета (18%), платежам (9%), интернет-сервисам (9%) и оборудованию (3%). Если сравнить рейтинг тем в онлайн-каналах с топом звонковых обращений, картина будет такой же.
Цифровая трансформация повлияла на сферу абонентского обслуживания Tele2: трафик в онлайн-каналах растет значительно быстрее голосового. По итогам года объем трафика, скачанного в digital-каналах, увеличился на 70%. Обращения клиентов в соцсетях увеличились за отчетный период в полтора раза.
Большинство клиентов отправляют запрос в соцсеть "ВКонтакте" - на поддержку здесь приходится 80,8% обращений. Интересно, что впервые на втором месте оказался Twitter, который собрал 4,6% обращений. "Одноклассники" занимают долю в 4,5%, а вот на Instagram и Facebook приходятся 4,4% и 3,4%, соответственно.
Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Он был запущен в октябре 2018 года и стремительно набирал популярность. В IV квартале 2019 года число обращений в чат-боте выросло в рекордные 9,5 раза год к году. Эта динамика значительно превышает темпы роста запросов в чатах и мессенджерах - +41% год к году по итогам года. Все больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение "Мой Tele2" - число поступивших через него вопросов увеличилось в семь раз.
Достижения Tele2 в улучшении клиентского опыта и первоклассное дистанционное обслуживание неоднократно отмечались экспертным сообществом. В 2019 году Tele2 выиграла награды в семи номинациях "Хрустальной гарнитуры" - самого престижного профессионального конкурса в индустрии контактных центров в России и странах СНГ. Компания также получила награды в девяти из 15 номинаций премии СХ WORLD AWARDS, которая отмечает достижения в сфере клиентского опыта.
Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:
- В развитии клиентского сервиса наблюдаются два тренда - персонализация и интерес клиентов к самообслуживанию. Только живое общение с оператором может полностью удовлетворить запрос на индивидуальное обслуживание, в то время как общение с искусственным интеллектом на 100% отвечает на требование клиента решить проблему здесь и сейчас. Мы видим, что количество обращений в контактный центр растет, но гораздо быстрее увеличивается число запросов в интерфейсах самообслуживания. Поэтому мы в равной степени уделяем внимание подготовке операторов контактного центра и развитию цифровых каналов. Доказательством наших успехов служит лидерство в отрасли по качеству клиентского сервиса. Мы опережаем конкурентов по NPS, показателям качества и скорости сервиса, а также по удовлетворенности клиентов обслуживанием.
Последние комментарии
Не надо никуда заворачивать. Строительство Театральной было ошибкой. Нужно было строить станцию на ЖД вокзале и тоннель рыть оттуда до ст.метро Московская. Те же 2200 метро +/- что вырыли до Театральной. Соответственно те же деньги. Только перспективы разные. Станция на ЖД и тоннель до Московской дали бы начало второй ветке, а Московская была бы пересадочной, как она в принципе уже и построена. А потом от ЖД в сторону Речного вокзала вдоль Самарки - замена старых рельс, которые прям сейчас там лежат, аж до Речного порта и запуск метровагонов наземным образом до 6 причала. «Нырнуть под землю можно ненамного под Хлебной площадью. Перспектива - вторая ветка, связывание метрополитена с ЖД и Речным вокзалом, перспектива развития Стрелки после переноса Речного порта. А от 6 Причала в Куйбышевский район можно пустить трамвай с обособлением рельс Использовать старый мост на ул.Главная в качестве перехода через Самарку. По сути это третья ветка метрополитена, только наземная. Тянуть ее можно вплоть до Южного города через Волгарь. На старом мосту вполне умещаются парные рельсовые пути и по одной полосе для авто - я сам там видел. Доя строительства рельс от 6 причала ничего не мешает - старые расселенные двухэтажки без окон под снос и через территорию Стройдома. Саио здание оставить, а все убогие павильоны - под снос. А от метро Московской вторую ветку тянуть вдоль МШоссе до Икеи и Кошелева. Либо под пр.Карла Маркса в увязке строительства автодороги «магистраль Центральная», через Кошелев, Икею и уходом в сторону Управы, Красной Глинки и аэропорта наземным образом Вот такие мысли, если подходить с перспективой развития.
Зачем метро до Уральской? там рельсы есть электрички хватит, нужно с Театральной завернуть на ЖД Вокзал, а оттуда уходить в Южный город, там с рельсовым транспортом беда.
Почему в Рождествено канатная дорога, она тоже зависит от погодных условий, почему не разорится на мост и там развивать инфраструктуру или метро подвесное, не нужна канатная дорога, она еще и дорогая будет
За развязку кряж кто-то ответит? Вменяемые? Потратить - отличное слово
Да, давайте, мы так ждём, куда ещё заплатить. При отсутствии удобного нормального транспорта - это очередной побор. Нужно ввести оплату за парковку только пеперд зданиями мерии и облправительсва, чтобы они поняли какие проблемы с транспортом на себе.