Сервис в приоритете

Эволюция коммуникации компании со своими клиентами за последние пять лет позволила превратить технологии Искусственного Интеллекта (ИИ) из диковинки в ежедневную рутину и сократить количество обращений абонентов на 10 миллионов.

В настоящее время система мониторинга качества услуг "Ростелекома", собирает более 150 тысяч записей в секунду. Система предиктивного обслуживания, которую используют в компании, позволяет выявлять проблемы еще до обращения клиентов, так что сотни тысяч пользователей не успевают заметить возникающие кратковременные помехи связи. Так, в 2024 году было устранено полмиллиона неисправностей до того, как клиент заметил какие-либо ухудшения качества связи.

Чат-бот компании закрывает более шесть миллионов обращений в год. Голосовые помощники уже сейчас обрабатывают более половины заявок без участия операторов. Часто абоненты даже не могут понять, общаются ли они с человеком или виртуальным ассистентом.

В компании продолжают постоянно совершенствовать личный кабинет пользователя с упором на его мобильную версию, в соответствии с современными стандартами. Он все чаще включает в себя игровые элементы и может похвастать привлекательной программой лояльности.

Если еще совсем недавно провайдеры, конкурируя за клиента, стремились увеличить скорость и качество связи, то сегодня чувствительность к этим параметрам у пользователя ниже — все телеком-компании предлагают почти равные покрытие и скорость передачи данных. В этом условиях качество сервиса выходит на передний план.

Компания собирает информацию через все доступные точки контакта: звонки на горячую линию, письменные обращения, посты в соцсетях, анкетирование, инженеров на линиях. Это несколько десятков миллионов обращений в год. Применяя современные технологии, такие как речевая аналитика и искусственный интеллект, специалисты анализируют эти обращения, ищут причины проблем и стараются предотвратить их в будущем. Согласно опросам, 98 96% клиентов оценивают работу служб поддержки на 4 и 5.

Сокращать количество ошибок бота и сотрудников контакт-центра помогает разработанный скрипт-менеджер, связанный с большинством бизнес-процессов, он формирует специальные карты, упрощающие и ускоряющие решение стандартных вопросов.

Больше 5 миллионов инженеров и техников ежедневно готовы выехать к клиентам, чтобы решить на месте те проблемы, которые не устраняются дистанционно.

Развивают голосовой бот и борются со спамом

Голосовой помощник "Ростелекома" умеет распознавать эмоции, некоторые идиоматические выражения и постоянно обучается чему-то новому.

Система сбора данных, на которой обучается ИИ, делает 150 тысяч записей каждую секунду из разных источников. Проводит мониторинг инфраструктуры, внутренних информационных систем, опрашивает клиентские устройства, например, ТВ приставки и роутеры. Она видит "рассыпание" интерактивного телевидения, перебои в работе вай-фая или какие-то кратковременные обрывы связи, незаметные для человеческого глаза, и подает сигнал, который тут же запускает коррекцию проблемы.

В 2023 году разработанная "Ростелекомом" система удостоилась Первой премии за лучший проект в области телерадиовещания в конкурсе имени Владимира Зворыкина — выдающегося изобретателя электронного телевидения.

Алексей Догадин, руководитель центра компетенций, со своей командой уже несколько лет занимается разработкой информационных систем управления данными с применением искусственного интеллекта и интеллектуальной системы коммуникаций, такими как чат-бот и голосовой бот.

Чат-бот собственной разработки появился в "Ростелекоме" в 2021 году. В работе голосового помощника задействовано три типа нейросетей: первая на входе понимает и преобразует голос клиента в текст, далее этот текст поступает в ядро бота, где распознается его смысл. На третьем уровне запускается скрипт обращения. В соответствии с заданной картой, генерируется ответное сообщение с информацией, которая нужна клиенту. На сегодняшний день более 300 типовых обращений могут быть обработаны без оператора.

"Мы научились даже немного распознавать эмоции и некоторые диалектические выражения, — говорит Алексей Догадин. — У нас есть четкие ограничения — дать конкретный ответ не более чем за 3 секунды. Команда постоянно работает над обучением нейросетей для того, чтобы лучше понимать людей. Мы и сами ежедневно развиваемся, учимся для того, чтобы повысить качество обслуживания через боты".

Если боту не удается ответить на вопрос, к диалогу подключается один из двух тысяч операторов первой линии из удалённого клиентского центра. То есть к общению подключается наименее загруженный сотрудник из любого уголка страны.

В "Ростелекоме" установлены также четкие регламентные сроки реагирования на технические инциденты, требующие выезда сотрудника или бригады, отдельные для каждого региона с учетом расстояний и доступности отдаленных населенных пунктов.

Только в 2024 абоненты компании свыше 20 тысяч раз выразили благодарность сотрудникам за оперативность и компетентность.

В будущем "Ростелеком" планирует и дальше развивать прозрачность своих взаимоотношений с клиентами, поддерживать гарантированную сохранность персональных данных абонентов, совершенствовать системы ИИ и отвечать на актуальные вызовы, такие, как борьба со спамом и мошенниками.