Значимость Social Commerce нарастает

Социальные сети и различные приложения для отправки сообщений все чаще используются потребителями для взаимодействия с компаниями. По данным собственных исследований "Манго Телеком", при наличии выбора позвонить или написать до 40% потребителей (статистика меняется в зависимости от сферы бизнеса) в ряде ситуаций определенно предпочтут связаться с компанией, отправив текстовое сообщение.

В продажах и клиентском сервисе мессенджеры и соцсети занимают место рядом с телефонными звонками. Это очевидный тренд, и компании нуждаются в том, чтобы улучшить общение с клиентами в этих каналах - предложив обсуждать покупки или услуги, получать консультации и поддержку точно так же, как люди привыкли переписываться со знакомыми и близкими в повседневной жизни.

Обеспечить качественное решение непросто

При этом сложившаяся в соцсетях и мессенджерах модель общения формирует достаточно высокие ожидания в отношении скорости и качества реакции на сообщения. Но то, что для клиента остается обычной перепиской, с точки зрения компании выглядит далеко не так просто. Необходимо контролировать несколько постоянно активных каналов и обеспечивать коммуникации одновременно с несколькими собеседниками в каждом из них. Технически для этого часто используются и несколько устройств, что создает дополнительные трудности.

"Манго Телеком" предложила универсальные инструменты

"Манго Телеком" разработала комплексный подход к этой задаче. С помощью обновленных инструментов линейки MANGO OFFICE компании могут профессионально построить клиентские коммуникации в мессенджерах, социальных сетях и веб-чатах, получая уведомления обо всех поступающих обращениях в единый мультиканальный центр и из него же отправляя ответные сообщения. Переписку можно вести из корпоративного мессенджера MANGO TALKER или в интерфейсе облачного Центра обработки вызовов MANGO OFFICE.

Независимо от выбранного решения, общение с клиентами от имени компании может вести неограниченное количество операторов. Даже при значительном потоке сообщений это обеспечит практически мгновенную реакцию и позволит вести организованную совместную работу. При сравнительно небольшом объеме текстовых коммуникаций операторы смогут совмещать переписку с приемом звонков. Новые сообщения вместе со звонками будут появляться в MANGO TALKER или ленте Центра обработки вызовов, что гарантированно защищает от риска пропустить то или иное обращение. Это позволит оптимизировать задачи сотрудников контакт-центра, не выделяя для работы в чате отдельного специалиста или группу.

Различия в версиях

У MANGO TALKER и Центра обработки вызовов - свои преимущества в плане обработки сообщений. Мультиканальный чат в MANGO TALKER - решение для малого и микробизнеса. Сам мессенджер доступен клиентам "Манго Телеком" бесплатно и при этом имеет мобильную версию для iOS и Android. Это полезно, если в компании нет крупного штата клиентских менеджеров и с обращениями работает человек, который, к примеру, может оказаться на выезде, но не должен выходить из активных диалогов.

Версия для Центра обработки вызовов имеет расширенный функционал. С ее помощью можно не только принимать сообщения и отвечать на них, но и хранить историю коммуникаций в общем архиве звонков и переписки. Это позволит с легкостью восстановить полную картину взаимодействия с конкретным клиентом, даже если он обращался неоднократно и по разным каналам. Также в Центре обработки вызовов диалоги можно в режиме онлайн передавать от одного сотрудника другому или от имени руководителя распределять по операторам. Это пригодится, когда важно не разрывать коммуникацию в активной переписке, если ведущий ее сотрудник заканчивает свою смену или необходимо управлять обработкой обращений в ручном режиме во время пиковых нагрузок.

Поддерживаемые платформы

На старте мультиканальные чаты MANGO OFFICE обеспечивают работу с популярными мессенджерами Telegram и Viber, сообщениями в социальных сетях Facebook и ВКонтакте, а также позволяют вести переписку с пользователями чатов на сайтах. В будущем количество поддерживаемых коммуникационных платформ увеличится.

Оценка и мнение

Андрей Козловский, руководитель отдела маркетинга "Манго Телеком":

- Целью "Манго Телеком" было и остается создание коммуникационных инструментов, обеспечивающих наилучшее качество работы в продажах и поддержке. Во многих случаях бизнес сталкивается с ситуациями, когда людям неудобно или просто не хочется звонить. Но это не причина отказываться от общения или сделки. Мы предлагаем перенести коммуникацию на другие, более удобные для клиента каналы. При помощи инструментов MANGO OFFICE компании предоставляют возможность связаться с ними через обычный мессенджер или в социальной сети и могут обрабатывать все поступающие обращения в полном соответствии с принятыми у них стандартами клиентского сервиса.