"Ростелеком" разработал и внедрил в своем периметре CRM B2C — систему комплексной автоматизации обслуживания абонентов массового сегмента. Теперь звонки клиентов поступают в единую очередь. Благодаря унификации процесса среднее время обслуживания существенно сократилось. Интеграция платформы также повысила эффективность внутренних подразделений компании и способствовала существенной экономии общих затрат. Сейчас CRM B2C обеспечивает обслуживание более 15 млн клиентов "Ростелекома". Для них внедрение системы увеличило скорость и повысило качество обработки обращений.
Процесс создания собственной системы начался в 2019 году. У задействованной ранее платформы Amdocs CRM 8.1 не было эквивалентных отечественных аналогов, а технические ограничения не предусматривали возможности ее масштабирования на регионы. В целях минимизации влияния на пользовательский опыт и бизнес-процессы переход на новую CRM B2C проходил поэтапно. Полная миграция завершилась в декабре 2024 года. Компания перешла на собственную полнофункциональную систему CRM B2C, которая включена в реестр российского ПО Минцифры РФ.
Встроенная в CRM B2C платформа конструирования и исполнения бизнес-процессов Скрипт Менеджер позволяет настраивать обслуживание клиентов без доработки программного обеспечения. Скрипты создаются и адаптируются в удобном онлайн-редакторе силами методологов. В сценариях можно также использовать функции интеграции с различными системами ИТ-ландшафта компании и гибко настраивать сложную логику исполнения процессов. Подобные сценарии могут переиспользоваться в различных каналах: контакт-центрах, чат-ботах, голосовых ботах, IVR (Interactive Voice Response или интерактивное голосовое меню), системах самообслуживания и прочих.
Виталий Трепыхалин, вице-президент по развитию информационных систем "Ростелекома":
"Для создания системы CRM B2C команды "Ростелекома" использовали лучшие паттерны архитектурного проектирования. Затраты на реализацию составили около 1 млн человеко-часов, что говорит о масштабе проекта. Мы предусмотрели все ключевые функции, необходимые для более эффективного взаимодействия с клиентами. Подобный подход позволил осуществить бесшовный поэтапный перенос всех данных и повысить качество обслуживания пользователей всех ключевых B2C-продуктов "Ростелекома".
Евгений Жукович, директор по клиентскому сервису "Ростелекома":
"Клиенты, их лояльность и удовлетворенность качественным сервисом — всегда в нашем фокусе. Чтобы обеспечить удобство и скорость решения вопросов, по которым к нам обращаются в режиме 24×7, мы постоянно совершенствуем процессы и внедряем новые инструменты. Единая система CRM B2C существенно повысила эффективность работы контакт-центра "Ростелекома". Сквозная автоматизация снизила нагрузку на персонал, а также упростила обслуживание. В результате уменьшилось среднее время обслуживания клиентов, снизился показатель их обращаемости, сократились издержки контакт-центра".
Последние комментарии
За развязку кряж кто-то ответит? Вменяемые? Потратить - отличное слово
Да, давайте, мы так ждём, куда ещё заплатить. При отсутствии удобного нормального транспорта - это очередной побор. Нужно ввести оплату за парковку только пеперд зданиями мерии и облправительсва, чтобы они поняли какие проблемы с транспортом на себе.
Значит это один оператор - "офис-бе", и надо искать какую-то альтернативу.
Сначала нам 2 раза вводили московское время. Теперь решили повторить авантюру(или очередной распил бюджета) с электричкой в аэропорт. А почему провалилась она не проанализировали. А провалилась эта идея не только из-за того, что там надо было топать с чемоданами километр туда или обратно. Электричка технически не способна синхронизироваться с работой аэропорта. Проще, интервал между электричками несколько часов, а интервал между прилетами и улетами самолетов несколько минут. По логике инициаторов восстановления движения электричек я прилетев в Курумоч должен несколько часов ждать следующую электричку. А восстановить как в советское время маршруты автобусов 136 и 137, которые ходили каждые полчаса - плохая идея из-за низких затрат бюджетных денег. Всего-то надо закупить несколько автобусов. То ли дело строительство ж. д. ветки.
Какого года?