Владимир Ситнов: Мы перестали быть просто банком

- Каковы основные итоги работы банка в минувшем году?

- В первую очередь стоит отметить, что 2013 год стал серьезным этапом трансформации Сбербанка в целом и Поволжского банка, в частности. Мы продолжили повышать эффективность и провели ряд системных мероприятий для реализации этой задачи. Результаты уходящего года свидетельствуют о том, что это были оправданные меры и курс, который мы выбрали, - верный. Банк продемонстрировал положительную динамику по основным направлениям. Прогнозный показатель по итогам года по вкладам превышает 563 млрд руб., что на 16% больше прошлого года. Кредитный портфель юридических лиц увеличился на 18% и составил 439 млрд рублей, прирост по кредитному портфелю физлиц составил 26%, его общий объем достиг 250 млрд рублей.

Построение клиентоориентированной сервисной компании является нашей стратегической задачей в течение последних лет. К уже переформатированным офисам в 2013 году добавилось еще более 140 новых филиалов, и теперь более 400 подразделений банка работают в новом формате, где наши клиенты получают качественный современный сервис. Для сельских жителей мы предложили парк передвижных кассовых центров, обеспечив доступность банковских услуг для всех, независимо от удаленности и количества жителей в населенных пунктах. Это стало удачной практикой, и в следующем году количество подобных "офисов на колесах" на территории Поволжского банка вырастет в два с половиной раза и составит более 50 единиц.

Мы внедрили новый пакет услуг автоплатежей, который автоматизирует процесс оплаты регулярных счетов наших клиентов, экономя их время. Реализована услуга оплаты кредитов сторонних банков на всех устройствах самообслуживания. В этом году мы предложили возможность рефинансирования этих кредитов по нашим тарифным ставкам, благодаря чему у клиентов есть возможность снизить размер ежемесячного платежа по кредиту.

В банке продолжает развитие специализированная инфраструктура продаж и обслуживания, включая институт клиентских менеджеров. Созданы дифференцированные продуктовые линейки для различных сегментов, полностью реконструирован кредитный процесс, что позволило существенно снизить время выдачи кредитов и повысить эффективность управления кредитным риском. В этом году внедрена обновленная продуктовая линейка в части управления денежными потоками для корпоративных клиентов. Мы продолжили развитие платформы "Деловая среда", ориентированной на поддержку бизнеса наших клиентов в интернет-пространстве.

В этом году мы значительно расширили функционал нашего интернет-банкинга, запустили новые версии мобильных приложений с полностью переработанным дизайном и расширенным функционалом. У наших клиентов появилась возможность получить услугу анализа личных финансов, которая позволяет оценивать основные статьи затрат держателям карт. Реализовано онлайн-открытие вкладов по льготным тарифам.

В ближайшей перспективе мы планируем изменить интерфейс устройств самообслуживания, интегрируя его со Сбербанк Онл@йн, что позволит клиентам использовать единый платежный сервис с однообразными настройками во всех удаленных каналах обслуживания.

- В 2013 году вы стали председателем Поволжского банка ОАО "Сбербанк России". Вы вернули в банк Сергея Тютина, а также пригласили на работу Василия Козлова из Байкальского Сбербанка. Привлечение этих специалистов говорит о том, что банк решил усилить розничный и корпоративный блоки. Какие изменения в связи с этим произойдут в политике банка и какие задачи в целом поставлены перед этими блоками?

- Управленческая команда Поволжского банка кардинально изменилась. Изменилась настолько, чтобы быть готовой к реализации амбициозной задачи, которая прописана в стратегии Банка до 2018 года: удвоение активов и прибыли.

Василий Козлов развивал розницу в Байкальском банке, где достиг одного из лучших результатов развития розничного бизнеса в системе Сбербанка. Уже сейчас можно констатировать, что новый топ-менеджер реализовал ряд мер по повышению эффективности розничного бизнеса Поволжского банка и повышение качества обслуживания клиентов: за 11 месяцев 2013 года Поволжский банк выдал более 522 тысяч кредитов населению на общую сумму 113,7 млрд руб. Это на 9% выше аналогичного периода прошлого года. За 2013 год в Поволжском банке физическими лицами было открыто почти 2 млн срочных вкладов на сумму 360 млрд рублей, что на 11% больше, чем в 2012 году.

Показатели корпоративного бизнеса также демонстрируют положительную динамику. На начало 2014 года остаток срочных кредитов корпоративных заемщиков только в Самарской области ожидается на уровне 99 млрд рублей.

Мы пригласили Сергея Тютина возглавить корпоративный бизнес, потому что он не только отлично знаком с системой Сбербанка, но и имеет управленческий опыт в других коммерческих банках. Мы многое изменили и усовершенствовали в работе с крупным, средним и микробизнесом, а вот при работе с малым еще многое предстоит сделать. В новом году мы планируем выстроить новую сервисную модель работы с этим сегментом.

Мы продолжаем открытие центров развития бизнеса. Ключевым отличием от основных офисов здесь служит  возможность для наших клиентов ведения переговоров со своими партнерами, представлены консультанты по самым популярным направлениям: страховые компании, риелторы, а также наши клиенты получают уникальную возможность участвовать в тренингах ведущих мастеров бизнеса. Выступление Ирины Хакамады, Игоря Манна и других авторитетных представителей бизнес-сообщества в очном формате либо по видеосвязи с возможностью интерактивного общения стало обычной практикой для таких офисов. Дополнительно клиентам банка доступна бесплатная возможность проведения собственных мероприятий на площадке центров развития бизнеса.

Основная наша задача в работе с корпоративными клиентами - предвосхищение ожиданий: проактивные кредитные лимиты, предодобренные продукты, удобный и качественный транзакционный сервис, а также повышение уровня финансовых знаний клиентов субъектов малого предпринимательства.

- А понимает ли малый бизнес, что им это важно? Люди не стремятся к новым знаниям - они привыкли работать по старинке.

- Напротив, те, кто приходит в бизнес, осознают, что знания - это, пожалуй, основной капитал в современном мире. Именно потому у представителей малого бизнеса потрясающее стремление к саморазвитию, т.к. они работают на очень конкурентных рынках. Наша задача при работе с ними - не только подготовить людей к восприятию банковских продуктов и научить грамотно, эффективно ими управлять, но и совершенствовать развитие модели своего бизнеса. Мы рассказываем, как минимизировать риски, как перестроить процессы, как снизить затраты. Это ответ на вопрос не только, в чем удобство автосейфа и преимущества эквайринга, но и каковы секреты правильной организации времени, эффективной работы с поставщиками, выбор контрагентов. Одно дело - пока ты микробизнес и в сумке у тебя 300 тыс. рублей, а если выручка растет до миллионов рублей? Тут банк готов взять заботу о безопасности ваших средств на себя.

- Все банки говорят о том, что надо работать с малым бизнесом, повышать финансовую грамотность...

- Важно не только говорить. И, что главное, важно не только рассказывать о своих продукта - нужно делать то, что будет полезно клиентам. Те же лекции ведущих бизнес-тренеров, площадки для общения с партнерами, портал "Деловая среда" - масштабный проект по развитию предпринимательства в России - система для общения, развития и ежедневной деятельности клиентов малого бизнеса с возможностью удаленного бухгалтерского и аудиторского обслуживания, дистанционного бизнес-образования, создания интернет-сайта, организации документооборота и т.д. Сбербанк придумал все это не для себя, а в первую очередь для представителей бизнеса. Нефинансовая поддержка сегодня имеет не меньшее значение, чем выделение денежных средств на открытие или развитие бизнеса.

- Но кто знает о нефинансовой поддержке? Только ваши клиенты. А остальные?

- У нас огромная база клиентов. Наша задача - показать, что мы готовы помогать им развиваться. Что мы можем не только, например, зачислять деньги на зарплатную карточку, ведь у нас есть данные по платежам каждого клиента. Зная о транзакциях своего клиента, можно собрать очень хорошую базу о его потребностях в тех или иных услугах. Каждый второй житель Поволжского региона (и Самарской области, в частности) является держателем карточки Сбербанка. Информации достаточно. Вопрос в том, как ее грамотно использовать, то есть на основе этой информации предложить клиенту нужный и интересный ему продукт, услугу, которая предвосхитит его ожидания.

- После кризиса 2008 года о поддержке малого и среднего бизнеса говорили очень много. Сейчас наступило какое-то затишье. Так ли это на самом деле? В каком положении сейчас находится малый и средний бизнес? Видите ли вы перспективы для развития МСБ в Самарской области?

- О перспективах развития малого бизнеса мы традиционно судим по темпам роста кредитного портфеля в этом сегменте. За 10 месяцев 2013 года только по Самарской области выдано более 4 млрд руб., прокредитовано 2 200 клиентов малого и микробизнеса. Объем кредитного портфеля Самарской области в сегменте малого бизнеса превысил 6,0 млрд руб., общий портфель Поволжского банка составил 47 млрд рублей.

На сегодня в Самарском отделении Сбербанка обслуживается более 19 тысяч предприятий малого бизнеса и индивидуальных предпринимателей. Банк оказывает предпринимателям нефинансовую поддержку - например, в регистрации юридического лица. Через портал "Деловая среда" можно сделать это быстро.

- Но за вашу систему надо платить.

- А кто сказал что, например, зарегистрировать юридическое лицо - это совершенно бесплатно? Можно, конечно, делать это самостоятельно, тратить свое время. Или обратиться в юридическую фирму и за деньги все сделать. У нас же все делается в одном месте в комплексе услуг.

- Сбербанк в этом году несколько раз понижал ставки по кредитам, чтобы увеличить присутствие на рынке корпоративного кредитования. Способствовало ли это увеличению объемов кредитования?

- Сбербанк всегда старается предугадать потребности своих потенциальных клиентов. И те шаги, которые были сделаны в направлении снижения ставок по кредитам, позволили увеличить спрос и объем кредитного портфеля. За 10 месяцев 2013 года в сегменте крупного и среднего бизнеса мы увеличили свой портфель на 11,5%.
Те ставки по кредитам, которые мы предлагаем нашим клиентам, вполне конкурентны. Они позволяют бизнесу не только оставаться "на плаву", но и развиваться: порядка 60% всех выданных крупным и средним клиентам кредитов были направлены на развитие бизнеса.
А в преддверии Нового года мы предлагаем целый пакет льготных предложений для малого бизнеса. Став участником одной из акций, предприниматели получат возможность бесплатно открыть счет, подключить услугу "Сбербанк Бизнес Онл@йн" при выполнении ряда условий. Также выгодно пользоваться электронным документооборотом E-Invoicing, при проведении 10 транзакций в рамках этого сервиса участник акции "Считайте до 10!" освобождается от уплаты комиссии за услугу "Сбербанк Бизнес Онл@йн".
"Деловая среда" также предлагает свои новогодние подарки. Новый комплексный продукт "Лига бизнеса" - это принципиально новый подход к построению долгосрочных отношений с малым бизнесом. Банк развивает сервис в удаленных каналах как для физлиц, так и для корпоративных клиентов. Мы предлагаем передовые технологии, активно участвуем в формировании прогрессивного бизнес-сообщества в регионе. Работать по старинке сегодня нельзя, это ставит под угрозу эффективность бизнеса и снижает конкурентоспособность. И банк берет на себя роль провайдера в мир высокотехнологичных финансовых услуг.
- По сути, Сбербанк уже не просто банк, а некий центр различных услуг.

- Мы давно уже перестали быть банком, а стали компанией по предоставлению комплексных финансовых услуг. Здесь нам конкуренцию составляют сотовые компании, интернет-сервисы. Они подстегивают нас. Но они никогда не заменят банки. Мы изучали опыт других стран. Например, в Скандинавии максимальная доля клиентов работает с банками по удаленным каналам. Их 85% от общего активного населения. Так что 15% - в любом случае клиенты офиса банков. Нигде в мире нет ситуации, что 100% людей обслуживаются удаленно.

- Будет ли Сбербанк снижать ставки по кредитам для физических и юридических лиц?

- В планах работы на 2014 год, безусловно, стоит задача по увеличению объема кредитного портфеля и доли на рынке, но при этом Сбербанк будет оставаться банком с конкурентными ставками, диктующими ценовую политику на рынке кредитования во всех сегментах. Будем смотреть на макроэкономическую ситуацию. Мы работаем в рынке и зависим от него.

Как понять, что нужно клиенту?
В первую очередь, обратная связь. Это направление деятельности было значительно усилено в Поволжском банке в 2013 году. Мы расширили каналы коммуникаций и усовершенствовали аналитическую составляющую. Голос клиента - это самый ценный ориентир, основной маркер нашей деятельности. Для нас важно знать, что устраивает наших клиентов, а где необходимо совершенствовать процессы, поэтому мы задействуем сегодня все возможности для того, чтобы получать обратную связь и эффективно с этим работать.

При этом мы регулярно используем систему тайных звонков и тайных покупателей для контроля качества обслуживания. Потенциал развития мы видим в повышении надежности и скорости дистанционного обслуживания, повышении скорости кредитного процесса, роста эффективности системы продаж и обслуживания. Также в планах - создание эффективных механизмов комплексных перекрестных продаж финансовых решений на основе индивидуальных предложений, пакетирования продуктов и услуг, глубокой отраслевой и клиентской аналитики.

В 2013 году мы несколько изменили формулировки стратегии Сбербанка. Сегодняшний наш лозунг: мы даем людям уверенность и надежность, помогая реализовать устремле­ния и мечты. Мы понимаем, что финансовые услуги сами по себе не так важны для клиентов, как те потребности и цели, которые они помогают реализовывать. И мы стремимся к тому, чтобы наши клиенты ценили Сбербанк за то, что мы помогаем им приближаться к этим целям.