Телефон остается ключевым каналом коммуникации между потенциальными покупателями автомобилей и автомобильными салонами. Об этом говорится в исследовании лидирующего российского оператора облачной телефонии для бизнеса.
Несмотря на активное развитие других форм коммуникаций - на сайте дилера, через социальные сети и мессенджеры, - клиенты автосалонов все еще предпочитают звонить по телефону, пишут аналитики "Манго Телеком".
"Если усреднить (с учетом распространенности) используемые автодилерами каналы коммуникаций и принять за условную десятку все контакты между покупателем и автодилером, то 7 коммуникаций из 10 - это телефонные звонки, включая формы заказа звонка. На трех оставшихся статистических события в равной степени приходится обращение в социальных сетях или мессенджерах, переписка в чате на сайте или контакт через форму обратной связи (например, запись на тест-драйв).
В последние годы роль новых коммуникаций заметно усилилась, но автодилерам по-прежнему необходимо обращать наибольшее внимание на эффективность обработки звонков, заключают авторы исследования.
Ранее, весной этого года, "Манго Телеком" представила сборку специализированных коммуникационных инструментов, предназначенных для автомобильного бизнеса. Сборка базируется на платформе Центра обработки вызовов MANGO OFFICE. Это известное на b2b-рынке облачное решение, обеспечивающее профессиональную работу со всеми видами обращений.
Для приема поступающих звонков пользователь может настроить приветствия, голосовые меню и распределение вызовов между сотрудниками, чтобы обеспечить наилучшую реакцию на обращения. Телефония при этом в режиме реального времени отслеживает изменения всех критичных параметров и уведомляет о них по SMS или электронной почте. Руководитель контактного центра в режиме онлайн получает сведения об увеличении очереди звонков, времени ожидания на линии или объема пропущенных обращений.
Если клиент звонит не впервые, система автоматически переведет вызов на менеджера, с которым клиент говорил во время предыдущего обращения - без ожидания в голосовом меню и минуя прослушивание информаторов. Менеджер при этом имеет возможность ответить на звонок, даже если отсутствует на рабочем месте. Это одна из функций мобильного приложения Mango Talker. С его помощью вызовы на стационарный офисный телефон можно принимать с подключенного к интернету смартфона. Кроме того, на платформе MANGO OFFICE доступны инструменты, дающие возможность клиентам заказать звонок с сайта или позвонить непосредственно из браузера.
Автомобильные центры активно работают с клиентами и после продажи машин: по сервисным акциям, страхованию, повторным продажам и другим направлениям, где правильно организованные коммуникации также имеют важное значение.
Телефония MANGO OFFICE, как отмечается в материалах оператора, обладает широким инструментарием для работы с исходящими коммуникациями. С помощью сервисов Центра обработки вызовов можно запустить автоматическое голосовое информирование клиентов (например, о текущих акциях, сроке очередного технического осмотра автомобиля) или спланировать "обзвон" клиентов по базе - с "живым" общением, силами менеджеров компании.
При этом телефония дает возможность заранее составить сценарий разговора, на который должны опираться менеджеры. Для этого в Центр обработки вызовов встроен конструктор скриптов, позволяющий не только определить конкретные действия менеджера в переговорах в зависимости от реакции потенциального клиента, но и оценить эффективность каждого сценария - на данных статистики. При необходимости можно проверить исполнение заданных скриптов менеджерами - по записям телефонных разговоров.
Центр обработки вызовов позволяет организовать и работу с сообщениями, отправленными через чат на сайте, в сообществах социальных сетей или мессенджерах. Диалоги с клиентами можно в ручном режиме распределять между сотрудниками или передавать от одного сотрудника к другому, чтобы поддерживать быстрое, непрерывное и продуктивное общение по текстовым обращениям.
Последние комментарии
Когда читаешь планы наших чиновников о дорожном строительстве,то возникает вопрос-почему нельзя троить для удобства водителей,и безопасности надорогах?К примеру-перекресток у пос Мирный,где в часы пик постоянные пробки не построен с круговым движением,что на много сократил бы простои автомобилей,уменьшились бы выбросы отработанного газа в атмосферу,сохранил бы драгоценное время водителей,и т.д
Берег в Рождествено у людей украл
Только в своих «мудрых» речах Антон почему-то умалчивает, как по-свински поступил с работниками своей команды. Что «предупредил» людей о закрытии за две недели до роспуска команды. Уговорил написать увольнение по собственному желанию, клятвенно обещая выплатить всё после продажи интеллектуальной собственности. Потом исчез, и своих денег мы ждём до сих пор
давно уже надо было. в районе кротовки мосты ни какие
В целом все понравилось, кроме плохо работающих виртуальных машин и слабеньких компьютеров. Во время проведения олимпиады, было много проблем и лагов(как я понимаю это езе может быть связано с тем, что продукт еще сырой и не доработанный), у меня более менее нормально стало работать под конец соревнования... Атак в принципе не жалею, опыт есть опыт. Понравилось отношение людей, все отзывчивые и дружелюбные. А насчетсамого соревнования сложилось такое мнение, что задумка очень интересное, но реализация, конечно, хромает. Надеюсь в будущем, когда данную площадку доведут до ума, получится снова попытать удачу с новыми силами и показать уже, на что мы способны по-настоящему;) А так желаю успехов всем участникам и победителям главное желаю, чтобы у них все прошло в Питере хорошо и надеюсь, что в будущем, у нас будет еще возможностьь посоревноваться в данной сфере, но уже на равных, так сказать:)