Это первый в России проект дистанционного обслуживания клиентов ресурсоснабжающих предприятий, в котором виртуальный робот распределяет звонки, заносит их в базу данных и отвечает на вопросы. Решение "Голосовой помощник" для автоматизации справочных служб и горячих линий на базе технологии искусственного интеллекта разработал и внедрил "Ростелеком".

"Ростелеком" предлагает бизнесу технологичные и безопасные средства коммуникации. "Голосовой помощник" — одно из таких решений. Интеллектуальные информационные системы для голосовой коммуникации уже хорошо зарекомендовали себя в разных сферах. Минимизируя участие оператора в информировании или решении входящих задач пользователей, это решение сокращает затраты на инфраструктуру и ресурсы контакт-центров", — отметил Владимир Волков, директор департамента по работе с крупными корпоративными клиентами "Ростелекома".

С декабря 2021 года список тем, с которыми пользователи могут обратиться в контакт-центр Единого оператора газификации, существенно расширился. Сегодня он охватывает 65 направлений, 57 из которых касаются программы догазификации. Количество звонков по сравнению с показателями прошлого года выросло более чем в четыре раза: в среднем это более 1 тыс. обращений ежедневно, а в отдельные периоды в контакт-центр поступает до 3 тыс. в день. Использование "Голосового помощника" обеспечивает стопроцентный прием и обработку вызовов.

"С июля 2022 года контакт-центр также принимает все звонки газораспределительных организаций Ленинградской области. Это позволило апробировать и внедрить новую функцию — информирование заявителей с неподписанными договорами о сроках передачи документов исполнителям и уточнение списка недостающих документов для газификации. Также появилась функция согласования с абонентами времени обхода для технического обслуживания (ТО) внутридомового газового оборудования, которая помогает значительно сократить время ТО", — сказала Наталия Тарасова, начальник Единого центра предоставления услуг ООО "Газпром газификация".

Технологии оптимизации ресурсной базы, которые применяются в управлении контакт-центром, позволяют операторам полноценно и квалифицированно отвечать на все вопросы. Например, заявители могут записать обращение и, в зависимости от тематики и сложности вопроса, получить исчерпывающую информацию в письменной или устной форме.

Совершенствовать клиентский сервис в контакт-центре помогает функция оценки качества обслуживания по 10-балльной шкале. С момента внедрения в апреле 2022 года средняя оценка работы голосового ассистента и полноты ответа составила 9,96 и 9,9 баллов соответственно.