Т2, российский оператор мобильной связи, оценил, что роботы на линии обслуживания решают запрос клиента в 3 раза быстрее операторов. В Т2 с использованием автоматизированных систем решается почти 70% запросов. Преимущества использования ИИ-инструментов в работе оператора — предиктивная диагностика проблемы и суммаризация информации о клиенте.
Автоматизированные системы идеально подходят для обработки простых запросов, и клиенты ценят их за скорость решения вопроса и возможность обойтись без специалиста для рутинных операций. Если оператор решает вопрос за 220 секунд, у робота уходит на это 70 секунд, то есть в три раза меньше. Это достигается благодаря тому, что у робота есть вся необходимая для обслуживания информация, включая профиль потребления и указание на возможный запрос.
Автоматизированные системы Т2 включают чат-ботов, голосового ассистента, ИИ для специалистов поддержки. Использование ИИ в контуре работы специалистов сервиса помогает оперативно провести предиктивную диагностику: подсвечиваются вероятностные причины обращений и их решение. Например, если клиент звонит из-за списаний, оператору подсказывают последние операции, если есть внештатная ситуация на сети — дается информация по инциденту. Механизм суммаризации позволяет сделать краткое содержание диалогов с голосовым помощником и текстовым ботом. Это помогает оператору сразу погрузиться в контекст проблемы и избавляет клиента от необходимости пересказывать разговор.
Еще одна интересная область применения ИИ — тренажер для обучения операторов, который эмулирует диалоги с клиентами, помогает отрабатывать навыки оператора поддержки и дает отчет руководителю о прогрессе.
Иван Рыбинцев, директор по развитию и цифровизации сервисов Т2:
"В сервисе необходим баланс роботизации и живого обслуживания. В контуре работы оператора роботы помогают дать самый широкий контекст о "жизни" абонента в сети и узнать о проблеме клиента еще до начала общения с ним. Несмотря на всю силу этого инструмента, операторов исключить из контура обслуживания пока рано. Есть нестандартные запросы, сложные обращения и абоненты, которым пока сложно общаться на языке "цифры". Не стоит недооценивать роли ИИ в обучении операторов. Тренажер у нас не "ванильный", есть и тот, что кричит, а значит, готовит оператора к самым пессимистичным сценариям, которые не исключены в работе с людьми".
Алексей Сидоров, директор макрорегиона "Волга" Т2:
"В эпоху стремительного развития ИИ перед нами стоит задача использовать технологии с максимальной пользой там, где это оправдано с точки зрения бизнеса. Например, роботы отлично показали себя в решении рутинных вопросов, ведь они обрабатывают типовые обращения втрое быстрее. Но важно отметить, что операторы остаются важным звеном между компанией и абонентом для решения наиболее значимых вопросов. Подобный баланс позволяет нам поддерживать качество клиентского сервиса на высоте и сохранить гибкость наших каналов коммуникации в различных ситуациях".
Последние комментарии
Не надо никуда заворачивать. Строительство Театральной было ошибкой. Нужно было строить станцию на ЖД вокзале и тоннель рыть оттуда до ст.метро Московская. Те же 2200 метро +/- что вырыли до Театральной. Соответственно те же деньги. Только перспективы разные. Станция на ЖД и тоннель до Московской дали бы начало второй ветке, а Московская была бы пересадочной, как она в принципе уже и построена. А потом от ЖД в сторону Речного вокзала вдоль Самарки - замена старых рельс, которые прям сейчас там лежат, аж до Речного порта и запуск метровагонов наземным образом до 6 причала. «Нырнуть под землю можно ненамного под Хлебной площадью. Перспектива - вторая ветка, связывание метрополитена с ЖД и Речным вокзалом, перспектива развития Стрелки после переноса Речного порта. А от 6 Причала в Куйбышевский район можно пустить трамвай с обособлением рельс Использовать старый мост на ул.Главная в качестве перехода через Самарку. По сути это третья ветка метрополитена, только наземная. Тянуть ее можно вплоть до Южного города через Волгарь. На старом мосту вполне умещаются парные рельсовые пути и по одной полосе для авто - я сам там видел. Доя строительства рельс от 6 причала ничего не мешает - старые расселенные двухэтажки без окон под снос и через территорию Стройдома. Саио здание оставить, а все убогие павильоны - под снос. А от метро Московской вторую ветку тянуть вдоль МШоссе до Икеи и Кошелева. Либо под пр.Карла Маркса в увязке строительства автодороги «магистраль Центральная», через Кошелев, Икею и уходом в сторону Управы, Красной Глинки и аэропорта наземным образом Вот такие мысли, если подходить с перспективой развития.
Зачем метро до Уральской? там рельсы есть электрички хватит, нужно с Театральной завернуть на ЖД Вокзал, а оттуда уходить в Южный город, там с рельсовым транспортом беда.
Почему в Рождествено канатная дорога, она тоже зависит от погодных условий, почему не разорится на мост и там развивать инфраструктуру или метро подвесное, не нужна канатная дорога, она еще и дорогая будет
За развязку кряж кто-то ответит? Вменяемые? Потратить - отличное слово
Да, давайте, мы так ждём, куда ещё заплатить. При отсутствии удобного нормального транспорта - это очередной побор. Нужно ввести оплату за парковку только пеперд зданиями мерии и облправительсва, чтобы они поняли какие проблемы с транспортом на себе.