Центробанк в рамках реализации проекта "Жалоба как подарок" намерен создать единую систему обработки жалоб, а заодно упростить обратную связь с потребителями финансовых услуг за счет технологических решений, пишут "Известия". В том числе, как рассказал глава службы ЦБ по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных инвесторов Михаил Мамута, уже в следующем году регулятор планирует запустить приложение для смартфонов, которое позволит просто и быстро жаловаться на действия финансовых организаций (банки, страховые компании, микрофинансовые организации, негосударственные пенсионные фонды, управляющие компании и т.д.).

Как рассказал "Известиям" Михаил Мамута, суть проекта "Жалоба как подарок", реализацию которого он считает приоритетной задачей на своем посту (службу он возглавил в конце апреля этого года), состоит в изменении отношения к обращениям потребителей финансовых услуг. Жалобу, по его мнению, необходимо рассматривать не только как негативный сигнал, но и как ценный канал обратной связи.

"Жалобы можно рассматривать как бесплатный для регулятора консалтинг со стороны населения по различным вопросам функционирования финансового рынка", - отметил Михаил Мамута.

Он пояснил, что проект "Жалоба как подарок" включает в себя и использование обратной связи для совершенствования финансового рынка, и повышение качества работы с жалобами, уменьшение сроков их обработки. Проект предполагает создание автоматизированной системы, с помощью которой ЦБ сможет обрабатывать большее количество обращений и оказывать потребителям реальную помощь в максимально короткие сроки.

"Наш интерес состоит в том, чтобы люди активнее реагировали на качество услуги, становились сознательными потребителями. А чтобы структурировать жалобу, запланировано внедрение разных поддерживающих механизмов, уже технологических, а также активное информирование потребителей услуг о новой системе работы", - пояснил Михаил Мамута.

Он рассказал, что очень перспективным направлением Центробанк считает разработку специальных приложений для смартфонов, которые позволяли бы людям даже не через интернет-сайт, на который тоже можно быстро зайти, а через телефон, который всегда в кармане, давать обратную связь регулятору. По словам главы службы ЦБ, это решение может быть внедрено уже в будущем году.

"При анализе опыта, в том числе развитых стран, появление такого приложения кажется очень разумным. Но на первом этапе планируется, что новая система позволит нам собирать в единый центр приема и обработки все виды жалоб и обращений, поступающих в Банк России на бумаге, через интернет-приемную и колл-центр", - сообщил Михаил Мамута.

Советник президента РФ по проблемам Интернета, предприниматель, председатель правления Института развития интернета Герман Клименко считает, что Центробанк мог бы воспользоваться уже существующими решениями.

"Примеров приложений, собирающих жалобы, много. Самые известные - "Активный гражданин" в Москве, "Добродел" в Подмосковье. Возможно, ЦБ было бы правильнее договориться с существующими и уже привычными для граждан сервисами и не тратить деньги на разработку уже созданного", - полагает Герман Клименко.

Но и нынешняя задача вполне выполнима и даже в более короткие сроки.

"Если будет выбран формат обратной связи со свободными для заполнения полями, то запустить такое приложение можно будет уже в этом году. На разработку и внедрение такого решения достаточно двух-трех месяцев", - полагает гендиректор интернет-агентства Go-Promo Дмитрий Лещев.

Однако он обращает внимание на то, что скорость запуска и стоимость разработки приложения будут зависеть от того, насколько будет проработан вопрос авторизации. Дмитрий Лещев отметил, что это повлияет и на объем проверок достоверности жалоб, который предстоит регулятору.

"Если авторизация будет проходить через телефон или электронную почту, то Центробанк рискует утонуть в жалобах. Неизбежно возникнут так называемые боты, которые завалят регулятора обращениями. В этом смысле есть и опасность, что приложение может быть использовано для недобросовестной конкуренции", - предупреждает эксперт.

По его мнению, Центробанку стоит предусмотреть полноценную авторизацию. Тем более что, как сообщил Михаил Мамута, для участников финансового рынка обращения могут иметь серьезные последствия. Он указал, что жалоба должна рассматриваться как реакция потребителя на качество финансовых продуктов и услуг. Для регулятора это серьезная информация, и, в свою очередь, реакция ЦБ на эту информацию послужит важным сигналом для рынка.

"Если обработка жалобы показывает, что финансовая организация неправа, то мы ее наказываем - предупреждаем или штрафуем, выписываем предписание разобраться с потребителем. Если количество брака на единицу оказанной услуги или проданного финансового продукта со стороны  компании систематически превышает среднерыночные показатели, у нас есть право вывести такую компанию с рынка, сделав соответствующее представление", - подчеркнул Михаил Мамута.