Цифровая трансформация повлияла на сферу абонентского обслуживания Tele2: трафик в онлайн-каналах растет значительно быстрее голосового. В январе-мае 2020 года число обращений в digital-каналах утроилось, в то время как количество звонков на линию поддержки осталось почти неизменным - прирост всего на 3% год к году. При этом на фоне пандемии развитие цифровых каналов обслуживания явно ускорилось.

Число обращений клиентов в соцсетях увеличилось в январе-мае 2020 года на 10% год к году. Абсолютным лидером по числу обрабатываемых запросов остается соцсеть "ВКонтакте", на которую по итогам мая приходилось 87% обращений. Twitter собрал 3,5% обращений, "Одноклассники" занимают долю в 3,1%, а вот на Instagram и Facebook приходятся 2,8% и 1,7%, соответственно.

Самыми популярными темами обращений в digital-каналах остаются вопросы по тарифам (27%), детализации счета (14%), настройке оборудования (13%), сервисам самообслуживания и личному кабинету (9%), платежам и мобильной коммерции (7%).

Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Он был запущен в октябре 2018 года и стремительно набирал популярность. В январе-мае 2020 года число обращений, закрытых чат-ботом, выросло в 3,5 раза год к году. Он обрабатывает до 15000 обращений в сутки и более 300000 запросов в месяц.

Чат-бот отвечает не только на типовые вопросы (вроде адреса ближайшего офиса), но и консультирует клиентов по 1000 вопросов, например, о текущем тарифе и его смене, корректировке платежа, проверке платных услуг, обслуживанию в роуминге и услуге "Делитесь гигабайтами". Работающий на базе технологий ИИ и машинного обучения, текстовый робот общается с клиентами Tele2 в Viber, "ВКонтакте", WhatsApp, приложении "Мой Tele2". Tele2 первой на российском рынке интегрировала чат-бота в "Алису", виртуального ассистента "Яндекса". Она по команде вызывает цифрового помощника Tele2, который с помощью технологий машинного обучения может обсудить более 900 вопросов на 34 темы.

Запросы в чатах и мессенджерах в январе-мае 2020 года удвоились год к году. Все больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение "Мой Tele2" - число поступивших через него вопросов увеличилось в 2,5 раза.

Операторы Tele2 демонстрируют лучшие показатели в отрасли по скорости и качеству обслуживания. Время ожидания ответа оператора составляет 46 секунд, что является лучшим результатом в телекоме. При этом 98% запросов по-прежнему решаются на первой линии обращения. Удовлетворенность клиентов качеством сервиса составляет 95%, что выше среднего показателя по рынку 85%. Tele2 также анализирует уникальный показатель, демонстрирующий уровень эмпатии сотрудников: он составляет 85%.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:

"Популярность интерфейсов самообслуживания объясняется тем, что клиенты предпочитают решать вопрос здесь и сейчас. Рост числа обращений в цифровых каналах - это следствие того, что наша аудитория становится все более цифровой: она привыкла решать большинство рутинных проблем с помощью мобильного телефона. Интересно, что вместе с тем растет популярность нашего чат-бота - этот инструмент эффективно обрабатывает запросы и помогает разгрузить операторов контактного центра. Проникновение передовых технологий в сферу клиентского сервиса позволяет нам быть еще ближе к нашим клиентам и удерживать лидерство в этой сфере. Мы опережаем конкурентов по NPS, показателям качества и скорости сервиса, а также удовлетворенности клиентов обслуживанием".

Достижения Tele2 в улучшении клиентского опыта и первоклассное дистанционное обслуживание неоднократно отмечались экспертным сообществом. В 2020 году Tele2 выиграла награды в пяти номинациях "Хрустальной гарнитуры" - самого престижного профессионального конкурса в индустрии контактных центров в России и странах СНГ. Компания также получила награды в шести категориях премии СХ WORLD AWARDS, которая отмечает достижения в сфере клиентского опыта.