Клиенты Tele2 переходят в онлайн-каналы службы поддержки

Tele2 проанализировала предпочтения клиентов по каналам дистанционной поддержки. Чаще всего абоненты обращаются с вопросами в приложении "Мой Tele2", в социальной сети "ВКонтакте", а также активно используют чат-бот. Общее количество обращений в digital-каналах увеличилось на 70%.

Фото:

Tele2 проанализировала работу сервисов дистанционной поддержки. Все чаще для решения вопросов клиенты используют digital-каналы, при этом количество звонков в кол-центр уменьшается. Так, за 9 месяцев 2020 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года общее количество обращений в социальных сетях, чатах и мессенджерах увеличилось на 70%, в то время как число звонков на линию поддержки стало меньше на 6% год к году.

На 13% выросло количество обращений клиентов в социальных сетях. Чаще всего абоненты общаются за помощью через "ВКонтакте" — на долю этой социальной сети приходится 84% запросов. В Twitter поступает 4,5% обращений, в Facebook — 3,7%, а вот на "Одноклассники" и Instagram приходятся 3,2% и 3,1% соответственно.

Абоненты обращаются в digital-каналы за консультацией по тарифам — 19% и детализации счета — 14%. По 7% обращений приходится на вопросы об услугах передачи данных, а также о платежах и финансовых сервисах. Еще 5% вопросов связаны с дополнительными опциями и скидками.

Запросы в чатах и мессенджерах в январе–сентябре 2020 года увеличились на 84% год к году. Все больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение "Мой Tele2" — число поступивших через него вопросов увеличилось в 2,3 раза.

Активно клиенты используют чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Год к году количество обращений, закрытых чат-ботом, выросло в 3,4 раза. Он общается с клиентами Tele2 в WhatsApp, Viber, "ВКонтакте", приложении "Мой Tele2". Чат-бот может проконсультировать о текущем тарифе и его смене, корректировке платежа, проверке платных услуг, обслуживании в роуминге, подсказать адрес ближайшего салона и многое другое.

Tele2 первой на российском рынке интегрировала чат-бот в "Алису", виртуального ассистента "Яндекса". Она по команде вызывает цифрового помощника Tele2, который с помощью технологий машинного обучения может обсудить более 900 вопросов на 34 темы.

Последние комментарии

Юлия Шевченко 25 сентября 2016 17:02 Поволжский филиал "МегаФона" возглавил Владимир Карпушкин

здравствуйте,я уроженка города Балаково.У нас постоянно с мая месяца пропадает по месяцам связь и интернет Мегафон.Звоним к операторам и нам предлагают купить усилитель сигнала.У нас даже во дворе нет связи,а чтобы позвонить из дома приходится подходить к окну чтобы поймать антенну.Дозваниваются тоже до нас только с третьего раза.Как нам быть???

Мари Кюри 17 июня 2015 16:19 Суд оштрафовал СМАРТС на 100 млн руб., основываясь на данных из Wikipedia

Наши суды никогда наверное не перестанут удивлять! У нас в государстве что, других источников оценки финансового положения компании кроме интернет – энциклопедии уже не осталось???

Артем stroysamaru 19 ноября 2014 10:18 ФАС разрешила "ВымпелКому" купить две дочерние компании СМАРТСа

ну вот и развалили одного из крупнейших региональных операторов...

Thought Mind 01 августа 2014 19:16 "Крылья Советов" пытаются отсудить у СМАРТСа 12 млн руб. за рекламу

Какое качество футбола, такие и расценки по рекламе.

Антон Чехов 31 июля 2014 20:10 "Крылья Советов" пытаются отсудить у СМАРТСа 12 млн руб. за рекламу

Какое качество связи, такие и услуги по её рекламе.

Фото на сайте

Все фотогалереи

Новости раздела

Все новости
Архив
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
28 29 30 1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30 31 1