ЦУР - это координационный центр по мониторингу и обработке всех видов обращений и сообщений граждан, размещенных в открытых источниках в сети Интернет. Главная задача Центра - предоставить населению возможность быстро, исключив бюрократические препоны, обратиться к органам власти, оперативно передавать их конкретным исполнителям, а также контролировать качество ответов.
Еще одна задача ЦУРа - обобщить и приумножить передовой опыт взаимодействия с жителями в соцсетях, наработанный в Самарском регионе.

Напомним, по поручению губернатора Дмитрия Азарова в 2017 году органы исполнительной власти региона и органы местного самоуправления вышли в социальную сеть "Твиттер". Также налажен прямой диалог власти с жителями в соцсетях "ВКонтакте" и "Инстаграм". К работе с населением в сети подключились территориальные федеральные органы исполнительной власти, ресурсоснабжающие организации и управляющие компании, перевозчики, подрядчики и другие службы.

Кроме того, в течение последних двух лет взаимодействие органов исполнительной власти и органов местного самоуправления с пользователями социальных сетей в Самарской области осуществляется посредством системы "Инцидент Менеджмент". Программа позволяет централизованно отслеживать и реагировать на отклики по проблемным вопросам в соцсетях. По мнению федеральных экспертов, данная работа в Самарской области ведется на высоком уровне. В день система "Инцидент Менеджмент" обрабатывает до 200 сообщений от жителей: вопросы, жалобы, предложения оперативно передаются исполнителям, и большинство находят решение.

Система "Инцидент Менеджмент" стала базовой платформой для самарского ЦУРа.

Центр управления регионом начал работу в тестовом режиме в октябре 2020 года. За два месяца было отработано порядка восьми тысяч инцидентов в социальных сетях, количество взятых в работу сообщений от пользователей выросло на четверть. Всего же с начала года система "Инцидент Менеджмент" обработала порядка 44 тысяч инцидентов. Среднее время ответа на запрос составляет не более трех часов.
В ближайшее время расширится количество каналов получения обращений жителей за счет подключения нового цифрового сервиса "ПОС. Госуслуги". Благодаря платформе обратной связи (ПОС) каждый человек, имеющий регистрацию на портале государственных услуг, сможет в несколько кликов направить свое сообщение напрямую в выбранное ведомство.

Сегодня Центр управления регионом практически укомплектован кадрами, техникой и программным обеспечением, чтобы заработать в полную мощность. ЦУР ведет анализ и обработку жалоб населения по самым проблемным вопросам в жизни губернии. В числе приоритетов - здравоохранение, социальная сфера, образование, качество дорог и ЖКХ.

Информация, поступившая от жителей, попадает на "тепловую карту", с помощью которой можно легко определить ТОП важных для людей проблем, выделить муниципалитеты, в которых эти проблемы решаются лучше или хуже всего.

Вице-губернатор - руководитель администрации губернатора Самарской области Владимир Терентьев подчеркнул, что Центр управления регионом станет надежным проводником между конкретным человеком, обществом и властью, а также эффективным инструментом контроля за реальным решением проблем: "ЦУР повысит эффективность взаимодействия с населением и скорость обратной связи, поскольку все процессы будут синхронизированы в одном месте. Рассчитываем, что современные цифровые сервисы, такие как "Инцидент Менеджмент" и "Платформа обратной связи" помогут рядовому жителю более оперативно донести свою проблему до ответственного ведомства, а специалистам найти верное решение. Конечной целью работы ЦУРа является не только возможность слышать проблемы конкретного человека на самом высоком уровне и быстро решать их, но и предотвращать появление самих проблем".