Новикомбанк, опорный банк госкорпорации "Ростех", отметил рост обращений клиентов по итогам 2021 года. Это связано с увеличением розничной клиентской базы банка и активным развитием сервисов дистанционного обслуживания.
Тематика обращений связана с работой пользовательских сервисов, блокировкой карт, условиями по вкладам, бонусными программами и кредитными продуктами.
Клиенты могут обратиться в Новикомбанк, используя разные каналы связи: онлайн-чат в мобильном банке, электронную почту, телефон "горячей линии", "Обратную связь" на сайте банка.
По итогам 2021 года общее количество обращений в контакт-центр Новикомбанка по телефону выросло на 16% по сравнению с предыдущим годом. Среднее время ожидания на линии в течение года не превышало 30 секунд.
В 4,6 раза увеличились показатели в части обслуживания клиентов по электронным каналам связи - через систему "Интер@ктив". Число обращений в "Чат-онлайн" в мобильном приложении выросло с 5% до 11% от общего количества обращений, более чем в 2,4 раза возросло количество обращений через форму обратной связи в мобильном приложении банка и в два раза увеличился объем запросов на почту call_center@novikom.ru.
Специалисты контакт-центра Новикомбанка проявляют предельное внимание к информационным запросам, обратная связь клиентам предоставляется максимально оперативно, в соответствии с утвержденными внутренними стандартами алгоритмов действий и показателями качества.
Высокий уровень обслуживания в контакт-центре банка был отмечен в декабре прошлого года. Российская компания Naumen провела исследование доступности и качества обслуживания в контакт-центрах российских банков с активами от 100 млрд до 1 трлн рублей. Новикомбанк занял четвертое место с высшим классом А+ (доступность и качество более 90%). При определении места в рейтинге наибольшим весом обладали такие показатели, как доля вызовов, принятых до 20 секунды ожидания ответа оператора, и доля консультаций, полученных на первой линии. Участники исследования оценивались также по шести классам, определяемым комбинацией суммарных значений показателей доступности и качества. Показатель FCR (First Call Resolution), отражающий долю клиентских запросов, решенных во время первого обращения в контакт-центр Новикомбанка, составил 100%.
"Специалисты контакт-центра Новикомбанка оперативно отвечают на запросы клиентов по всем каналам. Мы видим, что все большее предпочтение отдается чату в мобильном приложении, это удобный и привычный для многих способ общения, в том числе и с банком. Новикомбанк внедряет современные ИТ-системы для автоматизации процессов контакт-центра, при этом уделяется особое внимание уровню компетенций сотрудников, предоставляющих консультации", - прокомментировала руководитель контакт-центра Новикомбанка.
Ответы на наиболее актуальные и часто задаваемые клиентами Новикомбанка сегодня вопросы размещены на главной странице сайта в новом разделе "Важная информация": novikom.ru/important-information/.
Последние комментарии
Радует, что Сбер не просто констатирует угрозы, а показывает конкретную работу с AI в антифроде
Сбер молодцы, не всем нужна кастомная карта, но кому-то приятно держать в руках не безликий пластик, а что-то своё
Это не только повышает скорость обслуживания, но и делает его удобным и современным. Оплата по улыбке ускоряет процесс, позволяя клиентам без лишних действий завершить покупку.
Такие схемы опасны, так как жертвы находятся под сильным психологическим давлением и перестают доверять своим близким. Это напоминает нам о важности быть бдительными и не бояться делиться с близкими подозрительными ситуациями.
Снижение цен на новостройки делает их более привлекательными, особенно с учетом цифровизации сделок и программы семейной ипотеки. Надеюсь, что такие меры действительно сделают жилье более доступным для широкого круга граждан.