Возможный клиент заходит в интернет в поиске необходимых ему товаров или услуг, находит ваш понятный и приятный сайт с помощью контекстной рекламы, изучает его, потом встречается с настроенным вами таргетингом или ретаргетингом. И вот уже потенциальный покупатель готов сделать заказ, но… исчезает. На этом этапе в рекламу и информирование о ваших предложениях уже вложено слишком много средств и усилий, чтобы терять связь. Куда пропадают клиенты, расскажем далее. Но сначала ответьте на 4 вопроса:
1. Есть ли у вас многоканальная телефонная линия?
2. Записываете ли вы звонки?
3. Фиксируете ли пропущенные?
4. Отправляете ли недозвонившимся сообщение — визитку?
Уходит или не доходит
Если хотя бы на 1 вопрос вы ответили "нет", то, возможно, вы теряете до 10 до 40% контактов с потенциальными заказчиками, а это до 15% продаж. Почему это происходит:
1. "Час пик" не в счет. По данным аналитиков Tele2, в телефонных разговорах есть свои определенные "горячие часы", причем они одинаковы как для бизнес-клиентов, так и для розничных покупателей. До 40% звонков за день приходятся на интервалы: с 10 до 11.30, с 14.15 до 15.30, с 16.30 до 17.30. В это время уже закончились планерки и оперативки, срочные задачи решены, новые еще не получены, люди занимаются "текучкой" или личными делами. Со шквалом обращений в "часы пик" легко справится многоканальная линия. Если ее нет, а в работе лишь один звонок, остальные несколько в это время пропущены.
2. Не так ответили. Это может вам стоить от 10 до 17% недополученных заказов. Контролировать стиль общения, компетентность сотрудника и актуальность скрипта продаж удастся, только если регулярно слушать записи и работать над ошибками. Новичок может упустить заказ по незнанию, важно исправить недочеты, пока они не стали привычкой. Опытный сотрудник — из-за отсутствия мотивации, здесь нужен индивидуальный подход. Также поможет анализ успешных звонков, когда продажа состоялась быстро и четко. Тактика пригодится для обучения менее результативных сотрудников.
3. Не ответили вовсе — минус 10%. По данным специалистов Tele2, по одному и тому же номеру потенциальный клиент склонен перезвонить два, если повезет три раза, следующий звонок будет уже в другую компанию. Никто не любит стучать в закрытую дверь.
Легкое решение
Упростить путь клиента в компанию, не пропустить звонки и проверить качество обслуживания поможет облачная технология — корпоративная АТС. Компания Ирины Майоровой из Нижнего Новгорода размещает наружную рекламу по всей России. В этом непростом бизнесе жесточайшая конкуренция, важен каждый контакт. Чтобы не упускать входящие звонки и проанализировать их, подключили корпоративную АТС Tele2 с многоканальным номером.
Ирина Майорова, директор РА "Мега Арт": "Эффективность Корпоративной АТС оказалось легко оценить в цифрах. Приоритетом в нашем случае был контроль качества телефонных переговоров и оценка компетенций сотрудников. Запись разговоров и статистика по пропущенным вызовам позволили выявить пробелы и устранить их. В результате за 3 месяца число принятых входящих звонков увеличилось на 20%, а средний чек вырос на 10%".
Сейчас от заключения договора до старта работы проходит в среднем около суток, без затрат на оборудование и технических специалистов. Если клиент не дозвонился по каким-либо причинам, он может составить голосовое сообщение, а компания отправить ему sms-оповещение с визиткой с контактами менеджера, который в ближайшее время точно будет на связи и готов к разговору. АТС интегрируется с CRM-системами, обращения, записи звонков и данные клиентов синхронизируются автоматически. Познакомиться с принципами работы корпоративной АТС в несколько кликов легко в демоверсии в личном кабинете на сайте. Сейчас при подключении в подарок идет красивый городской номер и 7 дней тестирования максимального функционала, затем можно будет оставить только то, что действительно пригодится. За первые 4 месяца этого года в Приволжье подключили на 40% больше КАТС, чем годом ранее. Но ни одна технология не будет полезна без профессионалов, поэтому аналитики Tele2 составили чек-лист для эффективного приема звонков:
- Узнайте имя и представьтесь сами
- Уточните и четко проговорите запрос — поверьте, клиенты не всегда знают, чего хотят
- Расскажите о товаре чуть больше, чем спрашивает клиент, но не увлекайтесь рассказом
- Предложите похожие товары, если это уместно
- Назначьте встречу либо договоритесь о дате и времени заказа, обговорите детали
Люди, взявшие даже предварительные обязательства, выполняют их вдвое чаще, чем те, кто не давал никаких обещаний.
Последние комментарии
Не надо никуда заворачивать. Строительство Театральной было ошибкой. Нужно было строить станцию на ЖД вокзале и тоннель рыть оттуда до ст.метро Московская. Те же 2200 метро +/- что вырыли до Театральной. Соответственно те же деньги. Только перспективы разные. Станция на ЖД и тоннель до Московской дали бы начало второй ветке, а Московская была бы пересадочной, как она в принципе уже и построена. А потом от ЖД в сторону Речного вокзала вдоль Самарки - замена старых рельс, которые прям сейчас там лежат, аж до Речного порта и запуск метровагонов наземным образом до 6 причала. «Нырнуть под землю можно ненамного под Хлебной площадью. Перспектива - вторая ветка, связывание метрополитена с ЖД и Речным вокзалом, перспектива развития Стрелки после переноса Речного порта. А от 6 Причала в Куйбышевский район можно пустить трамвай с обособлением рельс Использовать старый мост на ул.Главная в качестве перехода через Самарку. По сути это третья ветка метрополитена, только наземная. Тянуть ее можно вплоть до Южного города через Волгарь. На старом мосту вполне умещаются парные рельсовые пути и по одной полосе для авто - я сам там видел. Доя строительства рельс от 6 причала ничего не мешает - старые расселенные двухэтажки без окон под снос и через территорию Стройдома. Саио здание оставить, а все убогие павильоны - под снос. А от метро Московской вторую ветку тянуть вдоль МШоссе до Икеи и Кошелева. Либо под пр.Карла Маркса в увязке строительства автодороги «магистраль Центральная», через Кошелев, Икею и уходом в сторону Управы, Красной Глинки и аэропорта наземным образом Вот такие мысли, если подходить с перспективой развития.
Зачем метро до Уральской? там рельсы есть электрички хватит, нужно с Театральной завернуть на ЖД Вокзал, а оттуда уходить в Южный город, там с рельсовым транспортом беда.
Почему в Рождествено канатная дорога, она тоже зависит от погодных условий, почему не разорится на мост и там развивать инфраструктуру или метро подвесное, не нужна канатная дорога, она еще и дорогая будет
За развязку кряж кто-то ответит? Вменяемые? Потратить - отличное слово
Да, давайте, мы так ждём, куда ещё заплатить. При отсутствии удобного нормального транспорта - это очередной побор. Нужно ввести оплату за парковку только пеперд зданиями мерии и облправительсва, чтобы они поняли какие проблемы с транспортом на себе.