T2, российский оператор мобильной связи, запустил омниканальную линию для помощи абонентам, столкнувшимся с мошенниками. Клиенты оператора могут обратиться на горячую линию 611 и в чат поддержки в мобильном приложении. Там они получат консультацию, алгоритм дальнейших действий и моральную поддержку в стрессовой ситуации. За первый месяц работы на горячей линии помогли 15 тыс. клиентов.
Ранее клиенты оператора также обращались на первую линию поддержки и получали помощь. Однако с января в компании выделили центр компетенций и отдельную команду из 300 человек для работы с обращениями по теме мошенничества.
При звонке на горячую линию клиент будет направлен на выделенную линию к специалисту, который занимается поддержкой в таких ситуациях. В чате мобильного приложения T2 есть кнопка "Звонили мошенники". Как только клиент нажимает ее, к чату подключается сотрудник. Он поможет в режиме переписки разобраться в ситуации и сориентироваться в дальнейших действиях.
Линия поддержки абонентов, которые столкнулись с мошенниками, работала в пилотном режиме с декабря 2024. За это время сотрудники дистанционного сервиса помогли более чем 15 тыс. клиентов на горячей линии и 7 тыс. клиентов в чате мобильного оператора.
Топ-3 сценария мошенников, из-за которых клиенты обращаются за помощью:
- попытки выманить персональные данные для взлома от Госуслуг;
- попытки заполучить код для доступа к ЛК T2;
- спам-звонки и SMS, навязчивая реклама.
Антифрод-платформа T2 заблокировала в 2024 году более 75 млн попыток мошеннических вызовов. Данные с горячей линии об активности правонарушителей, которым удается обойти ограничения, помогают в непрерывном развитии систем безопасности оператора. За время работы линии клиенты дополнительно передали 6 тыс. подозрительных номеров в T2 для дополнительной проверки.
Для каждого сценария обращений дистанционный сервис разработал алгоритм помощи клиентам. Эксперты отдела мониторинга качества обслуживания также отслеживают удовлетворенность абонентов и эмоциональный фон консультаций, в 89% консультаций специалистам удается успокоить взволнованного клиента. Удовлетворенность для голосового канала составляет 95%, в цифровых каналах — 96%.
Последние комментарии
Сначала нам 2 раза вводили московское время. Теперь решили повторить авантюру(или очередной распил бюджета) с электричкой в аэропорт. А почему провалилась она не проанализировали. А провалилась эта идея не только из-за того, что там надо было топать с чемоданами километр туда или обратно. Электричка технически не способна синхронизироваться с работой аэропорта. Проще, интервал между электричками несколько часов, а интервал между прилетами и улетами самолетов несколько минут. По логике инициаторов восстановления движения электричек я прилетев в Курумоч должен несколько часов ждать следующую электричку. А восстановить как в советское время маршруты автобусов 136 и 137, которые ходили каждые полчаса - плохая идея из-за низких затрат бюджетных денег. Всего-то надо закупить несколько автобусов. То ли дело строительство ж. д. ветки.
Какого года?
Рассказывают про метро, строительство которого опять заморожено.
Автомобилисты конечно привыкнут и найдут выходы, например поставить свое авто во дворы жилых домов... А вот что делать нам, жителям? Живу в угловом подъезде, часто можно боком пройти, чтобы не испачкать одежду либо об грязное авто, либо об грязную крышу входа в подвал. Это еще часть жильцов имеют гаражи под склоном дворца спорта. А недавно прошла информация, что их (гаражи) снесут, соответственно увеличится количество местных авто во дворах. А еще и со всего города будут автомобилисты парковаться, мало кто захочет платить. На ул. Маяковского есть платная парковка, она пустая, даже когда во дворах и вдоль проезжей части аншлаг. Люди со всего города едут погулять по нашей прекрасной набережной, в том числе с детьми, а машину скоро можно будут оставить только платно! И никакой альтернативы!
Что бы уменьшить поток машин в городе, нужно как в Японии или Китае, точно не помню, запрет частных машин на выезд по номеру машин в чётные и нечётные дни, а если выехал не в свой день штраф.