Конференция "Claims&Pays" ежегодно собирает экспертов страховой отрасли, ученых, правоведов, представителей органов власти и регулятора. Это площадка обмена положительным опытом и мнениями о том, в каком направлении должен двигаться рынок, чтобы повысить уровень доверия россиян к страхованию и страховым компаниям, какие технологии могут помочь сделать процессы урегулирования убытков быстрее, проще и понятнее для клиентов.

В своем выступлении на конференции Арман Гаспарян рассказал, какие шаги позволили "Росгосстраху" снизить среднюю стоимость работ по урегулированию одного убытка и при этом добиться повышения уровня удовлетворенности клиентов по добровольному автострахованию. Он подчеркнул, что сегодня уже далеко не всегда на оценку клиентом страховщика и на готовность рекомендовать компанию своим знакомым влияет размер выплаты после страхового случая. Не менее важными становятся простота процесса подачи заявления и предоставления необходимых документов, прозрачность и скорость принятия решения о направлении на ремонт или выплате, возможность избежать промежуточных поездок на оценку повреждений. Поэтому компания отслеживает не только финансовую эффективность работы по урегулированию убытков, но и динамику ключевых индикаторов: индекса клиентской удовлетворенности (CSI), индекса потребительской лояльности (NPS) и индекса клиентских усилий (CES). То есть, постоянно получает обратную связь от клиентов.

"Уже 45% убытков по КАСКО в "Росгосстрахе" проходят через цифровое урегулирование в Личном кабинете клиента полностью дистанционно — от подачи заявления и самостоятельной фотофиксации повреждений до получения выплаты или отремонтированной машины, — говорит Арман Гаспарян. — При этом CSI составляет 8,4 балла по шкале от 0 до 10, CES при подаче документов — 8,4, а индекс усилий при самоосмотре — 8. Такие высокие показатели способствуют снижению затрат на привлечение новых клиентов и уменьшению уровня нестраховых выплат компании".

Руководитель Блока "Урегулирование убытков" "Росгосстраха" заверил, что цифровизация бизнес-процессов в компании в интересах страхователей активно продолжается. "Есть очень большой объем работы, который хотелось бы автоматизировать, чтобы еще быстрее решать проблемы наших клиентов. Например, использовать искусственный интеллект и машинное обучение для распознавания по фото повреждений машин после ДТП, для формирования калькуляции и осуществления расчетов, — уточнил Арман Гаспарян. — Но пока нейросети дают большую погрешность — в 10 или 20 процентов. То есть, пока они еще не могут заменить опытного эксперта. Тем не менее наши коллеги продолжают искать решение, и в обозримом будущем мы рассчитываем повысить уровень цифровизации и скорость урегулирования страховых случаев".