Специалисты компании "ВымпелКом" разрабатывают обучающую платформу, которая при помощи речевой аналитики позволит оценивать сотрудников колл-центров, анализировать их ошибки, а также совершенствовать процесс обслуживания клиентов, сообщил директор по продуктам и технологиям больших данных билайн Константин Романов.
"Сейчас мы активно разрабатываем сервис, который транскрибирует аудио в текст, а потом анализирует его содержание. Решение позволит сотрудникам оттачивать навыки коммуникации на голосовом тренажере, через обучение улучшать качество обслуживания клиента", - сказал Романов.
Он уточнил, что с помощью модели, которая будет встроена в рабочие системы, сотрудник сможет обучаться даже в процессе работы: после каждого настоящего разговора платформа будет давать ему оценку, подсвечивать пробелы и ошибки, подсказывать, какую информацию надо изучить, чтобы не допускать ошибок в будущем. Сотрудник получит возможность видеть свои точки роста, а также за счет аудиоаналитики весь процесс обслуживания клиентов в контакт-центре станет прозрачен.
Отдельно команда реализует блок тестирования навыков сотрудников в формате "тайного покупателя". В процессе работы сотруднику поступает звонок от робота, который движется по заданному сценарию, качество отработки которого необходимо проверить. В зависимости от ответов сотрудника развивается диалог, а по итогам сотрудник получает результаты тестирования.
"Платформа генерирует сценарии, которые позволяют сотруднику погрузиться в ситуацию, когда с ним "говорит" настоящий клиент. В процессе обучения в сценариях меняются характер коммуникации, интонация и голос. Специалист, в свою очередь, решает возможные "конфликты", определяет "потребности" клиентов и получает необходимую информацию для изучения", - пояснил Романов.
Последние комментарии
Когда читаешь планы наших чиновников о дорожном строительстве,то возникает вопрос-почему нельзя троить для удобства водителей,и безопасности надорогах?К примеру-перекресток у пос Мирный,где в часы пик постоянные пробки не построен с круговым движением,что на много сократил бы простои автомобилей,уменьшились бы выбросы отработанного газа в атмосферу,сохранил бы драгоценное время водителей,и т.д
Берег в Рождествено у людей украл
Только в своих «мудрых» речах Антон почему-то умалчивает, как по-свински поступил с работниками своей команды. Что «предупредил» людей о закрытии за две недели до роспуска команды. Уговорил написать увольнение по собственному желанию, клятвенно обещая выплатить всё после продажи интеллектуальной собственности. Потом исчез, и своих денег мы ждём до сих пор
давно уже надо было. в районе кротовки мосты ни какие
В целом все понравилось, кроме плохо работающих виртуальных машин и слабеньких компьютеров. Во время проведения олимпиады, было много проблем и лагов(как я понимаю это езе может быть связано с тем, что продукт еще сырой и не доработанный), у меня более менее нормально стало работать под конец соревнования... Атак в принципе не жалею, опыт есть опыт. Понравилось отношение людей, все отзывчивые и дружелюбные. А насчетсамого соревнования сложилось такое мнение, что задумка очень интересное, но реализация, конечно, хромает. Надеюсь в будущем, когда данную площадку доведут до ума, получится снова попытать удачу с новыми силами и показать уже, на что мы способны по-настоящему;) А так желаю успехов всем участникам и победителям главное желаю, чтобы у них все прошло в Питере хорошо и надеюсь, что в будущем, у нас будет еще возможностьь посоревноваться в данной сфере, но уже на равных, так сказать:)