Новикомбанк - опорный Банк Госкорпорации Ростех - реализовал проект по внедрению Базы знаний в Контакт-центре Банка на основе платформы, предоставленной российским разработчиком программного обеспечения, компанией Naumen.
Активное использование сервисов дистанционной автоматизированной обработки обращений клиентов Новикомбанка началось с внедрения системы Naumen Contact Center в конце 2019 года. Ее цель - оптимизация бизнес-процессов под действующие высокие стандарты качества клиентского обслуживания. Сотрудничество банка и отечественного производителя программного обеспечения продолжилось в рамках проектов по расширению возможностей действующего ПО и развитию клиентского сервиса.
В 2023 году на базе автоматизированной платформы в Контакт-центре Новикомбанка успешно внедрена и запущена новая передовая информационная система - База знаний на решении Naumen KMS. Она позволила операторам Контакт-центра предоставлять клиентам банка более оперативные и качественные консультации. Благодаря простоте в использовании, высокой функциональности и удобному дизайну База знаний была быстро принята пользователями и за нескольких месяцев полностью доказала свою эффективность.
Согласно исследованию, операторам Контакт-центра в 90% случаев требуется не более двух попыток для поиска необходимой информации по запросу клиента. Оценка восприятия понятности информации, расположенной в Базе знаний, выросла на 50%, удобство поиска контента - на 42%, приоритетность выбора системы как основного источника данных - на 60%. Повышение качества работы с информацией положительно сказывается не только на качественных, но и на количественных операционных показателях Контакт-центра в целом.
"С внедрением Базы знаний мы наблюдаем устойчивую положительную динамику по всем ключевым показателям эффективности Контакт-центра Новикомбанка, а наши сотрудники с энтузиазмом приняли новую систему, которая очень быстро стала опорной структурой Контакт-центра в работе с большим объемом информации. Гибкие функции настройки позволяют в оперативном режиме получать обратную связь от коллег, что оптимизирует процесс наполнения Базы знаний новой информацией без привлечения дополнительных ресурсов, а также дает возможность получать релевантную выдачу под конкретный запрос клиента в течение нескольких секунд. Статистические результаты внедрения и положительные отзывы сотрудников и клиентов о качестве предоставляемых консультаций уже доказали, что мы в свое время сделали абсолютно правильный выбор", - прокомментировала работу с новой системой руководитель Контакт-центра Новикомбанка Екатерина Каменкова.
Последние комментарии
Отличная новость для тех, кто планирует банковские операции на праздники.
Классно, что финансовые продукты приобретают визуальный характер — светящиеся карты точно обращают на себя внимание.
Радует, что Сбер не просто констатирует угрозы, а показывает конкретную работу с AI в антифроде
Сбер молодцы, не всем нужна кастомная карта, но кому-то приятно держать в руках не безликий пластик, а что-то своё
Это не только повышает скорость обслуживания, но и делает его удобным и современным. Оплата по улыбке ускоряет процесс, позволяя клиентам без лишних действий завершить покупку.