Tele2, российский оператор мобильной связи, проанализировал тренды обращения клиентов в цифровые каналы и выяснил, как часто они решают вопросы онлайн. В I полугодии 2022 года число клиентских запросов в digital выросло на 16% год к году. Компания совмещает живое обслуживание и использование робота. За год число тем, которые решает умный виртуальный помощник, удвоилось до 2 тысяч.
Tele2 помогает клиентам в digital-среде: социальных сетях, мессенджерах, чатах, мобильном приложении и на сайте компании. Оператор отмечает рост популярности цифровых каналов обслуживания — в январе–июне количество запросов выросло на 16% год к году. При этом 82% всех обращений в цифровых каналах — это консультации в мобильном приложении оператора.
Если проанализировать распределение обращений только в соцсетях и мессенджерах, наибольшие доли приходятся на VK (41%), WhatsApp (37%) и Viber (11%). У Telegram и "Одноклассников" — 4% и 3% соответственно. Наиболее частые темы обращений в цифровых каналах — вопросы по тарифам и услугам (25%), вопросы по счетам и детализации (16%), вопросы по сервисам передачи данных (7%).
Помимо специалистов службы поддержки, на запросы пользователей в онлайн-каналах отвечает чат-бот. Умный виртуальный помощник обрабатывает более 420 тысяч вопросов в месяц. При этом большую часть клиентских обращений он решает самостоятельно, без участия сотрудников службы личной поддержки. Высокий уровень автоматизации позволяет специалистам уделить больше внимания решению нестандартных задач. Чат-бот развивается и учится по мере обработки клиентских запросов. Сегодня виртуальный помощник консультирует клиентов по 2 тыс. тем — это в 2 раза выше, чем годом ранее. Год к году показатель клиентской удовлетворенности работой чат-бота вырос на 26 п. п.
Анализируя ежемесячные опросы, в компании выяснили, что в различных каналах пользователи по-разному воспринимают чат-бота. Например, аудитория Telegram и мобильного приложения Tele2 легко взаимодействует с виртуальным помощником, а в WhatsApp и Viber — менее охотно.
Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:
"Мы не навязываем клиентам общение с чат-ботом, стремимся облегчить клиентский путь и успешно совмещаем технологии и "живое" обслуживание. Абоненты готовы взаимодействовать с чат-ботом по простым вопросам, но иногда не обойтись без участия оператора. Например, мы настроили прямой перевод на эксперта в случае объемных и нестандартных запросов, конфликтных обращений, тем блокировки карты и саморегистрации. Для многих людей по-прежнему важно личное общение, поэтому пока рано утверждать, что консультации с чат-ботом на digital-площадках полностью вытесняют коммуникации со специалистами службы поддержки".
Последние комментарии
Не надо никуда заворачивать. Строительство Театральной было ошибкой. Нужно было строить станцию на ЖД вокзале и тоннель рыть оттуда до ст.метро Московская. Те же 2200 метро +/- что вырыли до Театральной. Соответственно те же деньги. Только перспективы разные. Станция на ЖД и тоннель до Московской дали бы начало второй ветке, а Московская была бы пересадочной, как она в принципе уже и построена. А потом от ЖД в сторону Речного вокзала вдоль Самарки - замена старых рельс, которые прям сейчас там лежат, аж до Речного порта и запуск метровагонов наземным образом до 6 причала. «Нырнуть под землю можно ненамного под Хлебной площадью. Перспектива - вторая ветка, связывание метрополитена с ЖД и Речным вокзалом, перспектива развития Стрелки после переноса Речного порта. А от 6 Причала в Куйбышевский район можно пустить трамвай с обособлением рельс Использовать старый мост на ул.Главная в качестве перехода через Самарку. По сути это третья ветка метрополитена, только наземная. Тянуть ее можно вплоть до Южного города через Волгарь. На старом мосту вполне умещаются парные рельсовые пути и по одной полосе для авто - я сам там видел. Доя строительства рельс от 6 причала ничего не мешает - старые расселенные двухэтажки без окон под снос и через территорию Стройдома. Саио здание оставить, а все убогие павильоны - под снос. А от метро Московской вторую ветку тянуть вдоль МШоссе до Икеи и Кошелева. Либо под пр.Карла Маркса в увязке строительства автодороги «магистраль Центральная», через Кошелев, Икею и уходом в сторону Управы, Красной Глинки и аэропорта наземным образом Вот такие мысли, если подходить с перспективой развития.
Зачем метро до Уральской? там рельсы есть электрички хватит, нужно с Театральной завернуть на ЖД Вокзал, а оттуда уходить в Южный город, там с рельсовым транспортом беда.
Почему в Рождествено канатная дорога, она тоже зависит от погодных условий, почему не разорится на мост и там развивать инфраструктуру или метро подвесное, не нужна канатная дорога, она еще и дорогая будет
За развязку кряж кто-то ответит? Вменяемые? Потратить - отличное слово
Да, давайте, мы так ждём, куда ещё заплатить. При отсутствии удобного нормального транспорта - это очередной побор. Нужно ввести оплату за парковку только пеперд зданиями мерии и облправительсва, чтобы они поняли какие проблемы с транспортом на себе.