Только 4% опрошенных никогда в жизни не обращались в контакт-центры банков. Часто, не реже раза в месяц, в контакт-центры звонят 12%. Еще 17% обращаются в контакт-центры достаточно часто, 5-7 раз в год. Около трети респондентов (31%) взаимодействуют с контакт-центрами банков редко, раз в несколько месяцев. Еще 32% делают это крайне редко, не чаще, чем раз в год. 4% затруднились с ответом.

Отвечая на открытый вопрос о наиболее предпочтительных для себя способах общения с банками (можно было давать более одного варианта ответа), 58% выбрали звонок в кол-центр банка, 54% чат в мобильном приложении, 22% диалог в мессенджерах, 7% общение в социальных сетях. При этом для 36% лучшим вариантом является визит в офис.

86% считают, что по финансовым вопросам и банковским продуктам человек консультирует лучше, чем робот (60% определенно да, 26% скорее да). 7% отдают предпочтение роботу (3% определенно да, 4% скорее да). По мнению 5%, человек и робот делают это одинаково хорошо, 1% полагает, что одинаково плохо.

81% приятнее разговаривать в контакт-центре с человеком. 4% больше нравится робот. 15% не видят разницы между человеком и роботом, лишь бы их финансовая проблема была решена.

Главными показателями качества работы банковских контакт-центров (открытый вопрос, можно было давать более одного варианта ответа) 65% назвали качество решения вопроса, 58% — скорость решения вопроса, 50% — возможность решить вопрос с одним оператором, без переключений, 47% — квалификацию и профессионализм оператора, 41% — вежливость в общении. Скорость дозвона важна 37% опрошенных, возможность переключиться на человека, а не на робота — 36%, вежливость в общении — 37%.

*Опрос проведен 4–11 мая среди 1000 респондентов в возрасте от 18 до 65 лет по репрезентативной выборке в городах с населением свыше 100 тысяч человек.