“Ulanova Бюро”: большие достижения малого бизнеса

В интервью Екатерина Уланова, основательница компании “Ulanova Бюро”, рассказала о решениях проблем параллельного импорта, дала оценку состоянию бьюти-рынку и обозначила основные тренды индустрии.

Компания “Ulanova Бюро” имеет достаточно высокий статус, а такой бизнес всегда связан с большим уровнем экспертизы и ответственности. Вы это ощущаете на себе?

В мире не существует ни одного успешного бизнес-кейса без препятствий и трудностей. Их нужно просто научиться преодолевать. Для любого предпринимателя важно выработать такую схему взаимодействия с клиентами, в которой любой конфликт разрешается мирно, а каждый новый клиент становится постоянным. За 4 года у нас более 70 тысяч клиентов и более 250 тысяч проданных товаров - ну круто же, правда? На самом деле, мы сами предполагали более плавный рост, но с учетом общественно-политических событий, спрос на наши товары вырос, как следствие, начали возникать операционные недочеты, над которыми мы работаем. Но в результате образовалась группа людей, которая всячески пыталась ущемить нас в правах, испортить репутацию компании. В большинстве случаев деньги возвращены клиентам еще и с процентом неустойки. В общем, чем больше компания становится, чем больше оборот, тем больше клиентов, тем больше конфликтных ситуаций. Но для нас важно учиться на ошибках и развиваться вместе с клиентами.

Серьезную роль в продвижении вашей компании сыграл Instagram (запрещенная в РФ соц.сеть), как в условиях ограничения его доступности Вы создаете свое комьюнити?

Мы не растерялись, раз закрыли одну соцсеть, то переходим в другую. На помощь сразу же пришел Telegram, в котором есть точно такая же возможность для создания комьюнити. Кроме прочего, там удобно общаться с клиентами напрямую, намного ближе и теснее, чем в запрещенной сети. Сейчас Telegram - один из основных каналов продаж “Ulanova Бюро”. Несмотря на то, что мы являемся онлайн-магазином, предпочтение отдаем оффлайн-продвижению через сарафанное радио. И всегда очень благодарны покупателям, которые абсолютно бесплатно рассказывают о нас на своих ресурсах. Например, мы никогда не рекламировали наш tg-канал, люди присоединялись к нему сами через рекомендации клиентов, которые ранее уже работали с нами. Даже несмотря на весь тот негатив, который в начале осени фигурировал в медиапространстве, люди продолжают приходить к нам и рекомендовать нас как надежного партнера.

Мы с огромным удовольствием организуем оффлайн-встречи, чтобы поддерживать нашу близость с клиентами и участниками клуба. В этом году мы устроили незабываемое мероприятие - День рождения нашей компании, куда пригласили всех клиентов. Билеты на это событие были распроданы буквально за пару дней, что стало для нас приятным сюрпризом. Плюс, сейчас есть клуб для близких постоянных клиентов, которые хотят получить информацию о том, как построить схожий бренд, как достичь такого же результата. Клуб не в формате инфоцыганства, скажем так, “хочешь сделать - сделай”. Это формат “поделиться своей историей и проблемами” и вместе прийти к решению.

Как Вы оцениваете состояние бьюти-рынка на данный момент?

Бьюти-рынок развивается, в России все больше появляется селф-брендов, собственных торговых марок. Это, в целом, мне кажется, хорошее движение. Растет рынок, появляется конкуренция, а из-за неё приходится создавать более эффективный продукт. И покупатели стали внимательнее: всё меньше людей хотят покупать масс-маркет. Из того, что продается в любых магазинах, стараются выискивать что-то более интересное, более эксклюзивное, необычное, скажем так. И нам это, в том числе, на руку, потому что мы как раз можем давать некий эксклюзивный аромат, некую эксклюзивную продукцию в своей сфере. Она, опять же, не для всех. Мы не закрываем себе путь в какие-то грандиозные 100-тысячные продажи в месяц, но наша аудитория - это наша аудитория. Рынок достаточно большой, чтобы каждый мог найти что-то для себя.

Если попробовать спрогнозировать, что будет с бьюти-рынком через 3 месяца, полгода, год, какие перспективы развития Вы видите?

Я могу одну интересную тенденцию обозначить: как будто мир масс-маркета умирает. В том числе и по технике тоже. То есть и “М-Видео”, и “Эльдорадо” имеют огромную проблему с продажами, потому что такую махину содержать очень тяжело. В парфюмерии происходит то же самое, людям надоело однообразие. Интереснее даже, удастся ли отечественному производству потеснить зарубежные бренды. Пока не очень радостная картина: исходники всё равно не наши даже у той продукции, которую условно называют “отечественной”. И, конечно, существует тренд на экологичность, к которому мы исключительно позитивно относимся.

Есть ли в планах расширения бизнес-направлений с точки зрения географии или с точки зрения ассортимента?

Да, планируем вводить дополнительный ассортимент бытовой и домашней косметики. Процесс трудный. С точки зрения географии - мы в любом случае сейчас работаем на всю Россию, но больше, конечно, сконцентрированы пока на Свердловской области. По мере выстраивания операционных процессов будем расширяться. Есть идеи по выводу нашей продукции на рынок Балкан, потому что спрос есть.

Как критика со стороны повлияла на компанию?

Есть лояльная аудитория, которая знает нас, которая понимает уровень качества наших продуктов, а мы занимаемся только оригиналами, этой аудитории неважно инфополе, они с нами всегда. Вообще, как ни странно, продажи только увеличиваются, потому что этот хейт все равно ведет к расширению базы клиентов. На самом деле, критика закономерна: чем больше клиентов, тем больше, к сожалению, будет негатива.

Удалось ли наладить контакты с новыми поставщиками?

Я уже объясняла, что в этом как раз специфика работы параллельного импорта, когда у тебя логистическая цепочка удлиняется, и в этой цепочке появляются всё новые и новые звенья, если хотя бы одно из них пострадает, то скажется это на конечном покупателе, а ответственность несем перед ним только мы. То есть мы не можем свалить эту ответственность на поставщика второго колена, который везет это в Казахстан или еще куда-то, отвечаем все равно мы. Поэтому сейчас мы продаем технику только из наличия. Стараемся работать без предзаказов, либо по предзаказам без оплаты, чтобы клиент по факту поступления оплачивал свой товар.