С июля по сентябрь 2023 года тайные покупатели посетили 249 офисов "Ингосстраха" 364 раза. По итогам третьего квартала в офисах региональной сети среднее время консультации по каско составило 17,5 минут, а ожидание в очереди к сотруднику — не более двух минут.

С июля по сентябрь по офисам региональной сети отмечен рост выполнения стандартов заботы и гостеприимства "Ингосстраха" на 3,9 п. п. — до 91,6% относительно второго квартала. Наилучший результат по приросту показал региональный центр "Юг", а также Уральский, Приволжский и Сибирский региональный центр.

По итогам третьего квартала тайные покупатели оценили работу контактного центра "Ингосстраха" на "отлично". Сотрудники отдела сервисного обслуживания и отдела телемаркетинга получили общую оценку по выполнению стандартов сервиса 92,5%.

По итогам третьего квартала оценку выше 85% получили 84% флагманских офисов "Ингосстраха" и 68% офисов генеральных агентов.

"С каждый разом показатели проекта "Тайный покупатель" становятся лучше — мы последовательно повышаем качество клиентского сервиса, работаем над ошибками и находим новые пути, чтобы застрахованные были довольны взаимодействием с компанией. В третьем квартале хорошие результаты показали и региональные центры — сократилось среднее время консультаций и улучшилось качество работы с клиентами. Такие проекты, как "Тайный покупатель", помогают компании улучшить отношения с клиентами и вовремя выявлять проблемные моменты, чтобы застрахованные получали лучший сервис и оперативное решение всех вопросов", — отметил Константин Локшин, начальник управления качества и клиентского опыта "Ингосстраха".

Основная цель исследования — дать комплексную оценку клиентского сервиса после посещения офиса "Ингосстраха" и обращения в контактный центр. Сам процесс выглядит так: тайный покупатель (специально подготовленный специалист независимой сторонней организации) обращается в "Ингосстрах", чтобы объективно оценить клиентский сервис и уровень консультирования клиентов. Параллельно тайный покупатель выявляет основные направления, в которых можно улучшить сервис. Во время визита в офис или при звонке в контактный центр тайный покупатель оценивает, как сотрудник устанавливает контакт с клиентом, выявляет его потребности и решает вопрос. По итогам тайные покупатели дают оценку, которая позволяет сформулировать рекомендации для каждого офиса, отметить прогресс сотрудников и определить болевые точки при взаимодействии с клиентами.