Клиентов в офисах "Ингосстраха" обслуживают быстро и качественно — итоги "Тайного покупателя"

"Ингосстрах", как клиентоцентричная компания, постоянно улучшает свою работу с застрахованными и меняет взаимодействие к лучшему, чтобы клиенты получали качественный сервис и оперативное решение своих проблем. Так, в компании с 2021 года реализуется проект "Тайный покупатель", благодаря которому сотрудники смогли значительно улучшить качество клиентского сервиса в офисе и контактном центре "Ингосстраха".

С июля по сентябрь 2023 года тайные покупатели посетили 249 офисов "Ингосстраха" 364 раза. По итогам третьего квартала в офисах региональной сети среднее время консультации по каско составило 17,5 минут, а ожидание в очереди к сотруднику — не более двух минут.

С июля по сентябрь по офисам региональной сети отмечен рост выполнения стандартов заботы и гостеприимства "Ингосстраха" на 3,9 п. п. — до 91,6% относительно второго квартала. Наилучший результат по приросту показал региональный центр "Юг", а также Уральский, Приволжский и Сибирский региональный центр.

По итогам третьего квартала тайные покупатели оценили работу контактного центра "Ингосстраха" на "отлично". Сотрудники отдела сервисного обслуживания и отдела телемаркетинга получили общую оценку по выполнению стандартов сервиса 92,5%.

По итогам третьего квартала оценку выше 85% получили 84% флагманских офисов "Ингосстраха" и 68% офисов генеральных агентов.

"С каждый разом показатели проекта "Тайный покупатель" становятся лучше — мы последовательно повышаем качество клиентского сервиса, работаем над ошибками и находим новые пути, чтобы застрахованные были довольны взаимодействием с компанией. В третьем квартале хорошие результаты показали и региональные центры — сократилось среднее время консультаций и улучшилось качество работы с клиентами. Такие проекты, как "Тайный покупатель", помогают компании улучшить отношения с клиентами и вовремя выявлять проблемные моменты, чтобы застрахованные получали лучший сервис и оперативное решение всех вопросов", — отметил Константин Локшин, начальник управления качества и клиентского опыта "Ингосстраха".

Основная цель исследования — дать комплексную оценку клиентского сервиса после посещения офиса "Ингосстраха" и обращения в контактный центр. Сам процесс выглядит так: тайный покупатель (специально подготовленный специалист независимой сторонней организации) обращается в "Ингосстрах", чтобы объективно оценить клиентский сервис и уровень консультирования клиентов. Параллельно тайный покупатель выявляет основные направления, в которых можно улучшить сервис. Во время визита в офис или при звонке в контактный центр тайный покупатель оценивает, как сотрудник устанавливает контакт с клиентом, выявляет его потребности и решает вопрос. По итогам тайные покупатели дают оценку, которая позволяет сформулировать рекомендации для каждого офиса, отметить прогресс сотрудников и определить болевые точки при взаимодействии с клиентами.

Последние комментарии

Максим Гусев 30 сентября 2024 12:08 Geely стала самой страхуемой маркой по Каско в Самарской области летом 2024 года

Здорово, что жители Санкт-Петербурга всё больше понимают важность страхования автомобилей. Удивительно, как быстро китайские бренды становятся популярными, особенно на фоне снижения интереса к Toyota.

Юлия Багрянцева 22 июля 2015 12:45 Самарский страховщик "Компаньон" лишился лицензии

Что делать клиентам?

Алексей Огиенко 20 июля 2015 15:46 Самарский страховщик "Компаньон" лишился лицензии

Как быть клиентам? Что нужно делать?

Александр Ридель 23 апреля 2015 05:34 РОСГОССТРАХ: "Со страховкой беда не страшна!"

Но РГС застрахует по этой программе на специальных условиях только тех, кто еще приобретет дополнительно страховку жизни и здоровья. А пункт урегулирования убытков находится где-нибудь в самом отдаленном селе области )))))))

Georgy Aleksandrov 23 апреля 2015 05:06 РОСГОССТРАХ: "Со страховкой беда не страшна!"

судя по отзывам в интернете об этой страховой, не так страшна беда—как эта страховая

Фото на сайте

Все фотогалереи

Новости раздела

Все новости
Архив
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
30 31 1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30 1 2 3