"В 2022 году "Росгосстрах" взял курс на расширение функционала операторов своего контакт-центра, которые ранее занимались только входящими обращениями. В зону ответственности специалистов были включены важнейшие процессы по пролонгации полисов ипотечных и моторных видов страхования. Это позволило повысить уровень возобновления договоров с клиентами и расширить сотрудничество с ними за счет предложения других видов страхования, — рассказывает директор Департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК "Росгосстрах" Светлана Бери. — Одновременно мы запустили ряд проектов, которые, в первую очередь, были направлены на повышение качества предоставляемого сервиса и лояльности клиентов. В функционал специалистов "горячей линии" были включены информационные и ситуационные консультации — как для действующих страхователей, так и для тех, у кого еще нет полисов "Росгосстраха". Получить ответ на вопрос по страховому случаю или по сопровождению договора страхования, организовать помощь на дороге, эвакуацию автомобиля, а также вызов на дом сантехника, электрика или слесаря можно через специалистов Единого контакт-центра. Также операторы консультируют по процессу покупки или продажи авто, при желании клиентов могут направить сопроводительный чек-лист. Об уровне удовлетворенности клиентов можно судить по их оценкам ситуационных консультаций — а это в среднем за 2023 год 9,2 по 10-балльной шкале".

По словам Светланы Бери, в ходе начавшейся трансформации Единый контакт-центр "Росгосстраха" уже стал одним из важных элементов реализации бизнес-стратегии компании, которая предполагает расширение клиентской базы по всем основным видам страхования и повышение качества обслуживания страхователей на всех этапах взаимодействия с ними.

"CCGuru Awards/Хрустальная гарнитура" — самая представительная (более 350 участников ежегодно), известная и признанная всеми участниками рынка профессиональная награда. Она отражает признание профессиональным сообществом уровня зрелости и развития, подтверждает высокие достижения и результаты в области дистанционного взаимодействия с клиентами в службах маркетинга, продаж, сервиса и контакт-центров. В этом году премия будет вручаться уже в 20-й раз.

"Включение "Росгосстраха" в шорт-лист премии "Хрустальная гарнитура" именно в такой номинации свидетельствует о точности выбора нашей эволюционной цели "найти решение для каждого человека в его ситуации" и правильности стратегии по ее достижению", — отмечает Светлана Бери.