19 марта ежегодно отмечается международный День клиента. В современном мире, где все вращается вокруг бизнеса и продаж, часто забывается одна простая истина: каждый клиент - это в первую очередь человек. Некоторые крупные компании уже начали менять свой подход в работе и проходят трансформацию от клиентоцентричности к человекоцентричности. Ведь за каждым человеком скрывается уникальная история, желания, потребности и мечты. К Дню клиента жители Самарской области поделились историями о том, как забота сотрудников Сбера о людях делает мир добрее и человечнее.

Сервис с доставкой на дом

Иногда бывают ситуации, когда обратиться в отделение банка не представляется возможным. Так случилось с 82-летней жительницей Самары. Пенсионерка с инвалидностью живет в отдаленном районе Самары и не может передвигаться без сторонней помощи. В преддверии Нового года, 29 декабря, срок действия пенсионной карты клиента истек, в связи с чем женщина осталась без доступа к денежным средствам. Родственники пенсионерки подсказали вариант - воспользоваться выездным сервисом от Сбера. В тот же день менеджер банка приехала к пожилой женщине и помогла оформить новую пенсионную карту.

По всем стандартам и срокам пенсионная СберКарта должна была изготовиться лишь после праздников. Менеджер Анастасия понимала, что оставить пожилую женщину без доступа к денежным средствам в праздники - плохая история. Девушка подключила руководство банка, лично контролировала и уточняла статус изготовления карты. В последний день уходящего года карта была успешно изготовлена, а менеджер привезла бабушке карту и поздравила с наступающим Новым годом.

Пять языков человекоцентричности

Адамах Гильванов, менеджер одного из офисов Самарского отделения Сбербанка, не понаслышке знает, что значит быть человекоцентричным. Адамах присоединился к команде Сбера в октябре 2023 года и уже успел отличиться и получить множество добрых слов от клиентов на пяти языках мира.

Дело в том, что в своей работе Адамах консультирует по продуктам и услугам банка не только на русском, но еще и на татарском, узбекском, казахском и киргизском языках. Адамах находит подход к каждому и помогает чувствовать себя комфортно в офисе банка.

"В своей работе я придерживаюсь принципов человекоцентричности. Для меня каждый клиент - это уникальная личность, которой нужно уделить особое внимание. В частности, когда речь идет о клиентах из ближнего зарубежья, я использую знание иностранных языков, чтобы помочь им чувствовать себя комфортно и уверенно в процессе обслуживания", - рассказывает Адамах.

Всегда рядом

В начале марта в один из офисов банка пришла женщина. По словам руководителя офиса, она была подозрительно бледна и еле стояла на ногах.

"Мы увидели, как в офис вошла пожилая женщина и сразу же села на диванчик в зоне ожидания. Нам показалось, что она чувствует себя неважно. Руководитель нашего офиса обратилась к женщине и выяснила, что та болеет и совершенно не помнит ни своего домашнего адреса, ни того, как она оказалась в банке", - прокомментировала Любовь Алексеева, сотрудник офиса.

Сотрудники Сбера задавали пожилой женщине различные вопросы, в ответ на которые она повторяла некий набор цифр. Как оказалось, это был номер телефона брата женщины. В Сбере не растерялись, вызвали "скорую помощь" и сообщили брату о случившемся.

Быть человекоцентричным - значит быть способным увидеть человека за множеством выборов и ролей, которые каждый из нас делает и примеряет ежедневно. Смыслом, "точкой фокусировки" технологий и решений становится не просто клиент банка, а Человек во всех его проявлениях. Сегодня сотрудники Сбера обращают внимание и на эмоциональное, и на физическое здоровье человека - ведь что может быть важнее этого?

Именно поэтому сегодня к каждому клиенту сотрудники Сбера относятся с особым уважением, пониманием и заботой. Ведь так здорово, когда крупные компании имеют возможность сделать счастливее людей, решив различные трудности и закрыв определенные потребности.