Россияне считают, что жаловаться на банки бесполезно, пишут "Известия". Каждый десятый клиент кредитной организации остается недоволен обслуживанием. Но лишь 4% граждан решаются подать жалобу на банк в устном или письменном виде. Более половины клиентов (51%) высказывают претензии непосредственно сотрудникам кредитной организации, к ее руководству обращается 28% граждан, а на судебные разбирательства решается всего 1% россиян. Это следует из всероссийского опроса, проведенного в 2015 г. Национальным агентством финансовых исследований (НАФИ) специально для Минфина (документ есть у "Известий"). Итоги опроса подведены на днях.

Исследование НАФИ проводилось в рамках проекта Минфина "Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации", который стартовал в 2013 году. Ведомство вложило в программу $88 млн, $25 млн из которых выделил Всемирный банк (ВБ). Кредит выдан на 14 лет. По оценкам ВБ, успешная реализация проекта по повышению финграмотности может обеспечить финансовой системе России около 14,5 млрд руб. в год за счет того, что граждане начнут больше сбережений вкладывать в банки.

В рамках проекта с осени 2016 г. запускаются уроки по финграмотности в российских школах, а также специальные курсы для журналистов. НАФИ опросило 5 тыс. граждан по всей стране (статистическая погрешность не превышает 1,6%, указано в документе).

Как правило, недовольные клиенты предпочитают решить вопрос на месте и высказывают свои претензии сотрудникам банка. Это, в принципе, не лишено смысла, учитывая, что в зоне клиентского обслуживания установлены видеокамеры - но только если гражданин прав. Почти треть клиентов (28%) надеются на эффективность сарафанного радио и обо всех неприятных нюансах обслуживания в банках-"обидчиках" рассказывают друзьям и знакомым. Такое же число граждан уверены, что решить вопрос поможет письменное обращение к руководству кредитной организации. Книгой жалоб пользуются 9% клиентов, а на иск в суд решается 1%.

В НАФИ подчеркивают, что наиболее активно высказывают свои претензии клиенты с "хорошим" и "отличным" уровнем финансовых знаний (11% из 13% недовольных подают жалобу на банк-"обидчик").

Чаще всего свои претензии высказывают заемщики банков, у которых на руках "проблемные" кредиты. Их активность вдвое выше, чем у остальных клиентов банков. По данным опроса, 21% заемщиков, которые вышли на просрочку, недовольны обслуживанием, а 8% из них подают жалобы.

"Невысокий уровень выражения претензий со стороны потребителей финансовых услуг вполне ожидаем и имеет под собой несколько оснований, - комментирует руководитель направления корпоративных исследований НАФИ Ольга Стасевич. - Во-первых, потребители мало выражают свое недовольство, так как не знают процедур и не информированы о деятельности правозащитных организаций на рынке финансовых услуг. Во-вторых, мы наблюдаем низкий уровень осведомленности наших сограждан о законодательных актах, раскрывающих механизм и порядок восстановления нарушенных прав".

И наконец, следует учитывать, что даже информированный человек не считает нужным жаловаться, так как не чувствует уверенности в защите своих прав. Поэтому, по словам собеседницы, граждане предпочитают устные претензии.

Председатель Союза потребителей России Петр Шелищ согласен с выводами, сделанными в исследовании НАФИ.

"Люди не понимают, как защитить себя, - утверждает Петр Шелищ. - Да и часто защищать нечего, разве что право на вежливое обращение со стороны сотрудников банков. Жалоб по существу становится все меньше".

По словам Петра Шелища, растет число клиентов, которые уверены, что кредит возвращать необязательно. Собеседник считает это результатом докризисного бума розничного кредитования, сформировавшего подобную психологию заемщиков. Петр Шелищ уверен, что банки должны разделить часть ответственности с клиентами - например, предложить реструктуризацию ссуд.

Управляющий партнер аудиторской компании "2К" Тамара Касьянова считает, что наиболее эффективный путь решения небольших проблемных вопросов - решение их на месте.

"Крупные и серьезные проблемы нужно, конечно, фиксировать в письменном виде и отправлять на ознакомление руководству финансовой организации", - рассуждает собеседница.

А по мнению финансового омбудсмена Павла Медведева, все способы вышеуказанных жалоб не принесут эффективного результата клиентам.

"В производстве арбитражных судов находится около 4,5 тыс. заявлений о самобанкротстве, при том что подобные иски пытались подать 24 тыс. россиян, - указывает Павел Медведев. - Еще три года назад 95% россиян исправно гасили кредиты, теперь у нас 20% неплательщиков. И не всегда это их вина: падение доходов в текущей ситуации, потеря работы выводят граждан на просрочку".

По мнению начальника отдела заботы о клиентах Бинбанка Ивана Иванова, россияне не верят в положительный результат рассмотрения своих претензий по качеству обслуживания в силу ряда причин.

"Это и аналогия с недоверием судебной системе в нашей стране - "кто сильный и богатый, тот и прав", - поясняет Иван Иванов. - Также многие клиенты в 2000-х уже имели негативный опыт рассмотрения претензий в банках, других частных организациях или госорганах, когда клиентоориентированность не была на ведущих ролях".

По словам представителя Бинбанка, если клиент прав, ситуация в любом случае решится в его пользу.

"Но встречаются заявители, действующие на эмоциях при подаче официальных претензий (например, какое-то непонимание продукта, услуги или тарифа), - отмечает Иван Иванов. - Клиенты, имеющие просроченную задолженность, зачастую начинают подавать в банки различные необоснованные встречные претензии по любому поводу: видимо, по их мнению, это позволит затянуть процесс и усложнить жизнь банку, но этот метод недейственный".

По мнению старшего вице-президента, директора департамента клиентского обслуживания ВТБ24 Натальи Смирновой, для решения конкретных проблем конкретного клиента лучше обращаться в свой банк.

"Самый действенный путь - это самый короткий путь, - поясняет представитель ВТБ24. - Это обращение в банк для решения той проблемы, которая возникла у клиента. И тогда расхожая фраза "жалоба как подарок" приобретает конкретное очертание".

Петр Шелищ и Павел Медведев напоминают, что жалобу можно подать в службу ЦБ по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров.