В рамках проекта будет применен уникальный метод внедрения чат-ботов - выбор решений из трех разных подходов к созданию виртуальных ассистентов. В "баттле" будут участвовать:

1. "Старая школа" - чат-боты, построенные на лингвистических и бизнес-правилах.
2. "Проверенные практики" - виртуальные операторы современной школы, построенные с использованием технологий машинного обучения и бизнес-правил.
3. "Прорывные технологии" - самый современный подход к созданию виртуальных ассистентов, который строится на применении нейронных сетей и методов глубокого обучения, наиболее близкий к современному пониманию искусственного интеллекта.

Главным плюсом чат-ботов "Старой школы" является огромный накопленный опыт за годы их внедрения и использования в финансовой отрасли. Но у таких виртуальных операторов есть существенный недостаток, отличающий их от остальных решений, - необходимость привлечения дополнительных, непрофильных для бизнеса, узконаправленных специалистов на этапе сопровождения чат-бота.

Основное достоинство роботов из команды "Проверенных практик" - все более широкое промышленное применение в современной конкурентной среде и быстрый рост компетенций на рынке для создания таких решений. Однако у данного подхода есть свои ограничения. После достижения определенного уровня автоматизации идет неизбежный значительный рост стоимости автоматизации за счет существенного усложнения и совершенствования архитектуры решения.

Чат-боты из сборной "Прорывных технологий" выгодно отличаются от конкурентов возможностью обучаться за счет расширенных аналитических инструментов и современных технологий глубокого обучения (Deep Learning) с использованием нейронных сетей. Однако существует серьезный риск при внедрении в эксплуатацию непроверенных, но прорывных технологий, в части их эксплуатации в банковском ИТ-ландшафте, надежности и трудоемкости дальнейшей поддержки как со стороны бизнеса, так и со стороны ИТ. Кроме того, требуется высокая квалификация специалистов для развития решения.

В банке закупят и испытают в режиме боевой эксплуатации чат-ботов всех трех категорий и во второй половине 2020 года подведут итоги промышленного пилота.

Среди критериев, по которым будет определен победитель, - достигнутый уровень автоматизации за период пилотирования, среднее время обслуживания клиента по автоматизированным тематикам, индекс удовлетворенности клиентов (CSI), сложность сопровождения, выраженная в реальных трудозатратах для банка со стороны бизнеса и ИТ, а также стоимость владения решением. Ведь банк - в первую очередь коммерческая организация.

Виртуальный оператор, ставший победителем, получит "постоянную работу" в банке "Открытие" и станет помощником частных и корпоративных клиентов.

Сергей Русанов, член правления, руководитель ИТ-блока, банк "Открытие":

- Наша команда давно следит за развитием технологий в области искусственного интеллекта и, в частности, виртуальных ассистентов - чат-ботов. За последние годы наметился значительный рост рынка. Сначала это была очередная "хайповая" тема, каждый второй банк бросался в нее, потому что так было модно, сейчас это уже осмысленные результаты для бизнеса. "Открытие" решило пойти по более сложному пути и дать шанс всем современным решениям вне зависимости от того, что у них "зашито" внутри. Команда проекта проделала большую работу, тщательно проанализировав рынок, и дает возможность проявить себя как крупным корпорациям, так и маленьким, но очень перспективным компаниям и стартапам. По результатам проведенного исследования рынка мы отобрали шорт-лист лучших решений по каждому из подходов, с которыми продолжим наше движение по пути совершенствования клиентского сервиса. Наши ближайшие шаги - определить лидера по каждому из подходов в рамках закрытой конкурентной закупки, затем провести "боевое пилотирование" и по результатам выбрать лучшее решение для бизнеса и наших клиентов. Мы верим в надежность данного подхода, в бизнес-результат и снижение риска выбора неподходящей технологии для нашего бизнеса и наших любимых клиентов - корпоративных и частных".