Банк "Открытие" начинает "битву роботов" для выбора эффективного чат-бота для бизнеса и клиентов

Цель "баттла" - выбрать и внедрить в банке "Открытие" наиболее эффективного виртуального оператора, который поможет эффективно и быстро решать вопросы корпоративных и частных клиентов банка. Об этом на форуме "Finopolis-2019" рассказал член правления, руководитель ИТ-блока банка "Открытие" Сергей Русанов.

В рамках проекта будет применен уникальный метод внедрения чат-ботов - выбор решений из трех разных подходов к созданию виртуальных ассистентов. В "баттле" будут участвовать:

  1. "Старая школа" - чат-боты, построенные на лингвистических и бизнес-правилах.
  2. "Проверенные практики" - виртуальные операторы современной школы, построенные с использованием технологий машинного обучения и бизнес-правил.
  3. "Прорывные технологии" - самый современный подход к созданию виртуальных ассистентов, который строится на применении нейронных сетей и методов глубокого обучения, наиболее близкий к современному пониманию искусственного интеллекта.

Главным плюсом чат-ботов "Старой школы" является огромный накопленный опыт за годы их внедрения и использования в финансовой отрасли. Но у таких виртуальных операторов есть существенный недостаток, отличающий их от остальных решений, - необходимость привлечения дополнительных, непрофильных для бизнеса, узконаправленных специалистов на этапе сопровождения чат-бота.

Основное достоинство роботов из команды "Проверенных практик" - все более широкое промышленное применение в современной конкурентной среде и быстрый рост компетенций на рынке для создания таких решений. Однако у данного подхода есть свои ограничения. После достижения определенного уровня автоматизации идет неизбежный значительный рост стоимости автоматизации за счет существенного усложнения и совершенствования архитектуры решения.

Чат-боты из сборной "Прорывных технологий" выгодно отличаются от конкурентов возможностью обучаться за счет расширенных аналитических инструментов и современных технологий глубокого обучения (Deep Learning) с использованием нейронных сетей. Однако существует серьезный риск при внедрении в эксплуатацию непроверенных, но прорывных технологий, в части их эксплуатации в банковском ИТ-ландшафте, надежности и трудоемкости дальнейшей поддержки как со стороны бизнеса, так и со стороны ИТ. Кроме того, требуется высокая квалификация специалистов для развития решения.

В банке закупят и испытают в режиме боевой эксплуатации чат-ботов всех трех категорий и во второй половине 2020 года подведут итоги промышленного пилота.

Среди критериев, по которым будет определен победитель, - достигнутый уровень автоматизации за период пилотирования, среднее время обслуживания клиента по автоматизированным тематикам, индекс удовлетворенности клиентов (CSI), сложность сопровождения, выраженная в реальных трудозатратах для банка со стороны бизнеса и ИТ, а также стоимость владения решением. Ведь банк - в первую очередь коммерческая организация.

Виртуальный оператор, ставший победителем, получит "постоянную работу" в банке "Открытие" и станет помощником частных и корпоративных клиентов.

Сергей Русанов, член правления, руководитель ИТ-блока, банк "Открытие":

- Наша команда давно следит за развитием технологий в области искусственного интеллекта и, в частности, виртуальных ассистентов - чат-ботов. За последние годы наметился значительный рост рынка. Сначала это была очередная "хайповая" тема, каждый второй банк бросался в нее, потому что так было модно, сейчас это уже осмысленные результаты для бизнеса. "Открытие" решило пойти по более сложному пути и дать шанс всем современным решениям вне зависимости от того, что у них "зашито" внутри. Команда проекта проделала большую работу, тщательно проанализировав рынок, и дает возможность проявить себя как крупным корпорациям, так и маленьким, но очень перспективным компаниям и стартапам. По результатам проведенного исследования рынка мы отобрали шорт-лист лучших решений по каждому из подходов, с которыми продолжим наше движение по пути совершенствования клиентского сервиса. Наши ближайшие шаги - определить лидера по каждому из подходов в рамках закрытой конкурентной закупки, затем провести "боевое пилотирование" и по результатам выбрать лучшее решение для бизнеса и наших клиентов. Мы верим в надежность данного подхода, в бизнес-результат и снижение риска выбора неподходящей технологии для нашего бизнеса и наших любимых клиентов - корпоративных и частных".

Банк "Открытие" входит в перечень системообразующих кредитных организаций, утвержденный Банком России. "Открытие" развивает все основные направления бизнеса классического универсального банка: корпоративный, инвестиционный, розничный, МСБ и Private Banking. В состав группы "Открытие" входят компании, занимающие лидирующие позиции в ключевых сегментах финансового рынка: страховая компания "Росгосстрах" (страхование), "Открытие Брокер" (брокерские услуги), Управляющая компания "Открытие", "НПФ Открытие" (рынок пенсионных накоплений), АО "Балтийский лизинг", АО "Таможенная карта". Надежность банка подтверждена рейтингами российских агентств АКРА ("АА-(RU)") и Эксперт РА ("ruAA-"), а также международным агентством Moodyʼs ("Ba2"). Стратегия развития банка до 2021 года предусматривает увеличение скорости, повышение качества обслуживания клиентов, запуск и развертывание в регионах системы сбора биометрических данных, а также реализацию других передовых финтех-идей.

Последние комментарии

Вероника Яблокова 01 ноября 2023 12:11 На AIJ Junior школьники узнают, какие супервозможности дает искусственный интеллект

Да, в будущем ИИ заменит многих специалистов, так что очень хорошо, что Сбер дает возможность нашим детям познакомиться с ним поближе. Ну и для саморазвития полезно будет.

Алексей Воробьев 13 сентября 2023 11:14 Герман Греф на ВЭФ ознакомился с результатами Дальневосточного центра искусственного интеллекта

Здорово видеть, что после успешного года работы Дальневосточного центра искусственного интеллекта, аналогичные организации начинают появляться и в других регионах

Алексей Воробьев 08 сентября 2023 10:57 AI Challenge: участники из 35 стран присоединились к международному конкурсу по искусственному интеллекту

Рад видеть, как дети из разных стран мира могут научиться изучать и применять технологии ИИ. Это дает им возможности для роста и разработки навыков, которые будут востребованы в будущем.

Алексей Воробьев 21 августа 2023 07:41 Сбер поможет юрлицам зарегистрировать залог недвижимости онлайн

Электронная регистрация договоров залога недвижимости через Сбер действительно сэкономит нам время и усилия. Какое удовольствие, что можно избавиться от очередей и бумажной волокиты.

Алексей Воробьев 18 августа 2023 12:15 Станислав Кузнецов: "Эффективность антифрод-платформы Сбера составляет 99,6%"

Неизвестные звонки и предложения о действиях в отделении - это сигнал к бдительности и обращению за помощью.

Фото на сайте

Все фотогалереи

Новости раздела

Все новости
Архив
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
30 1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30 31 1 2 3