Клиенты стали больше доверять роботам — в диалоге с ними остаются 75% абонентов

Tele2, российский оператор мобильной связи, провел исследование на тему, как меняются предпочтения клиентов в сервисе. Большинство предпочитает решать вопросы самостоятельно, без общения со специалистом — 94% абонентов обращаются к личному кабинету. Клиенты привыкают к автоматизации в обслуживании — их меньше раздражает чат-бот, 75% абонентов остаются в нем для решения вопросов.

Фото:

Tele2 проанализировала обращения клиентов на базе четырех центров дистанционной поддержки: в Челябинске, Ростове-на-Дону, Иркутске и Саранске. Дистанционный сервис охватывает 40 каналов обслуживания — это не только традиционная поддержка в виде звонков, но и обслуживание в социальных сетях, мессенджерах, чатах со специалистом в личном кабинете. Ежедневно дистанционный сервис Tele2 принимает 70 тыс. звонков, эксперты обслуживают 9 тыс. чатов в цифровых каналах. За 9-часовую смену один эксперт Tele2 принимает в среднем 104 звонка или обрабатывает 70 чатов.

Один из явных трендов в сервисе — переход клиентского трафика в digital-каналы. По итогам 2022 года число обращений в цифровых каналах составило 2,5 млн, но, по прогнозам, в 2026 году этот показатель увеличится до 4,5 млн. За это время трафик запросов в digital-каналах поддержки вырастет на 80%. Вместе с тем число звонков сокращается. В 2020–2022 гг. оно уменьшилось на 28% — это результат выбора клиентов в пользу цифровых каналов, мобильного приложения "Мой Tele2" и развития автоматизации в поддержке. По прогнозам, к 2026 году нисходящий тренд замедлится — число обращений-звонков сократится на 8% к 2022 году.

Основным каналом поддержки являются автоматизированные каналы. Если на "живой" сервис — звонки и цифровые каналы — приходится примерно 34% обращений, то роботизированные системы (чат-боты и автоответчик) берут на себя оставшиеся 66% запросов. По прогнозам аналитиков дистанционного сервиса, к 2026 году такая разбивка существенно не изменится — на "живой" сервис будет по-прежнему приходиться примерно треть запросов (32%).

Исследование также фиксирует рост числа сложных запросов и претензий. В 2022 году доля таких обращений составляла 33%, в этом она выросла до 39%, в 2026 году составит более 40%. Это не связано с тем, что недовольных клиентов в каналах поддержки стало больше. Напротив, каналы самообслуживания (личный кабинет и роботы) все эффективнее берут на себя обработку запросов, поэтому доля сложных в общем трафике обращений растет.

Примерно 25% клиентов требуют у чат-бота сразу соединить их с "живым" оператором, остальные дают роботу шанс решить их проблему. При этом отмечается, что чат-бот "поумнел" — точность распознавания запроса улучшилась на 4 п. п. по сравнению с 2021 годом. Он эффективнее анализирует профиль потребления абонента и сразу переводит его на специалиста, если клиент раздражен. Автоматизация ботов привела к росту клиентской удовлетворенности ими с 33% в 2021 году до 75% в 2022-м.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:

"Мы внимательно следим за любыми колебаниями в привычках клиентов и меняем процессы сервиса в ответ на их запрос. Здорово, что клиенты все чаще дают шанс чат-ботам — это показывает, что роботы поумнели, научились решать вопросы клиентов и без сопротивления соединяют абонента с "живым" оператором. Рост трафика в digital подталкивает нас к более тонкой настройке обслуживания в этих каналах. Наши эксперты легко подстраиваются под клиентов, используют неформальный стиль общения, сопереживают собеседнику и хотят решить его проблему, чего бы это ни стоило. Все это делает наш сервис особенным и выделяет его на рынке мобильной связи".

Последние комментарии

Aleks Alekalekseikin 24 октября 2023 17:48 Документацию на ремонт дороги Ульяновск-Димитровград-Самара подготовят несколько подрядчиков

Когда читаешь планы наших чиновников о дорожном строительстве,то возникает вопрос-почему нельзя троить для удобства водителей,и безопасности надорогах?К примеру-перекресток у пос Мирный,где в часы пик постоянные пробки не построен с круговым движением,что на много сократил бы простои автомобилей,уменьшились бы выбросы отработанного газа в атмосферу,сохранил бы драгоценное время водителей,и т.д

Глеб Галушкин 02 июня 2023 18:06 Антон Крамаров (SmaSS Technologies): "В условиях импортозамещения российские идеи и разработки получают второй шанс"

Только в своих «мудрых» речах Антон почему-то умалчивает, как по-свински поступил с работниками своей команды. Что «предупредил» людей о закрытии за две недели до роспуска команды. Уговорил написать увольнение по собственному желанию, клятвенно обещая выплатить всё после продажи интеллектуальной собственности. Потом исчез, и своих денег мы ждём до сих пор

Алексей Ляпин 31 июля 2022 13:03 В Самарской области отремонтируют пять мостов на дороге Самара-Бугуруслан

давно уже надо было. в районе кротовки мосты ни какие

Сергей Колленников 29 апреля 2022 22:40 На Национальном киберполигоне прошла олимпиада по кибербезопасности среди вузов Приволжского, Южного и Северо-Кавказского федеральных округов

В целом все понравилось, кроме плохо работающих виртуальных машин и слабеньких компьютеров. Во время проведения олимпиады, было много проблем и лагов(как я понимаю это езе может быть связано с тем, что продукт еще сырой и не доработанный), у меня более менее нормально стало работать под конец соревнования... Атак в принципе не жалею, опыт есть опыт. Понравилось отношение людей, все отзывчивые и дружелюбные. А насчетсамого соревнования сложилось такое мнение, что задумка очень интересное, но реализация, конечно, хромает. Надеюсь в будущем, когда данную площадку доведут до ума, получится снова попытать удачу с новыми силами и показать уже, на что мы способны по-настоящему;) А так желаю успехов всем участникам и победителям главное желаю, чтобы у них все прошло в Питере хорошо и надеюсь, что в будущем, у нас будет еще возможностьь посоревноваться в данной сфере, но уже на равных, так сказать:)

Фото на сайте

Все фотогалереи

Новости раздела

Все новости
Архив
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
27 28 29 30 31 1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30