Сергей Пивень: "На Авито маниакально заботятся о каждом пользователе"

На сессии Петербургского международного экономического форума, посвящённой клиентоцентричности, Сергей Пивень, управляющий партнёр по поддержке бизнеса в "Авито", рассказал, что в компании действует принцип абсолютного приоритета клиентского опыта.

Фото:

Эксперты из Сбера, Авито, Аэрофлота, Т-банка, Wildberries и Роскачества также обсудили тренд на заботу бизнеса о клиентском опыте и роль в этом процессе различных инструментов. Сергей Пивень рассказал о том, как в "Авито" работает система рейтинга продавцов и какие показатели отслеживает команда для оперативного реагирования на изменения в поведении пользователей.

Также он рассказал о том, как в Авито устроен процесс сбора обратной связи от пользователей и поделился практиками, широко применяемыми в компании: "Мы с партнёром каждый месяц лично общаемся со случайно выбранными клиентами. Вникаем в его боли, прислушиваемся к пожеланиям по улучшению сервиса".

Кроме того, на платформе работает программа догфудинга — сотрудники сами дают честную оценку ее работе для более глубокого понимания различных болевых моментов и преимуществ. Так, за последние 1,5 месяца более 200 человек рассказали о различных проблемах в продукте.

Каждое бизнес-ревью команда Авито начинает с двух-трёх конкретных проблем пользователей, читаются реальные отзывы, анализируются объёмы обращений и уровень клиентской удовлетворённости по каждой категории, определяется план по системному исправлению ситуации. За прошлый год таким способом было выявлено и проработано более 100 точек роста.

Спикеры также обсудили практики определения потребностей клиента, обсудили, как это влияет на лояльность и доверие к бренду и рост бизнес-показателей.

"Важно понимать, что клиент — это не просто цифры в таблицах, а живой человек с собственными потребностями и ожиданиями, даже для госчиновника", — отметил Максим Протасов, руководитель автономной некоммерческой организации "Российская система качества".

Последние комментарии

Vlad Zag 28 августа 2025 14:13 Самарские инженеры и студенты изготовили испытательную модель десятиместного экраноплана

Оч хочется реалиализации этого направления "авиации". Вижу - показанная архитектура изделия будет неустойчива при касании поплавками любой среды (занос, клевание). Зачем делать нечто новое в древнем планере с известными косяками сильно ограничивающими применение изделия при реализации. Т.е. зачем делать "нано" карету скорой помощи не способную разворачиваться на месте на любой поверхности? Зачем тиражировать известные инженерам старые проблемы, но в шкуре волка? Поэтому и рождается вышесказанное опасение об освоении. Ребята, студенты обратите внимание на новейшие идеи планера способные "уходить" с большой волны. Зачем тратиться на изделие для штиля?

Владимир Инишев 23 августа 2025 10:36 В Самаре выделят землю под строительство новых заводов

Что-то никто не хочет комментировать((

Антон Сотников 20 августа 2025 17:41 От оператора к оператору теперь можно перейти со своим тарифом

Значит это один оператор - "офис-бе", и надо искать какую-то альтернативу.

Юрий Пестриков 07 августа 2025 19:30 Самарские инженеры и студенты изготовили испытательную модель десятиместного экраноплана

... удивительное - всегда рядом. Не, не переплюнули ИННОВАТОРЫ ... СУДЬБУ каспийского МОНСТРА и не переплюнут, зная элементарную физику - денежки ОСВОЯТ или их устроит карьерный рост.

Геннадий А 06 августа 2025 09:37 Электричку Самара - аэропорт Курумоч запустят в 2028 году

Сначала нам 2 раза вводили московское время. Теперь решили повторить авантюру(или очередной распил бюджета) с электричкой в аэропорт. А почему провалилась она не проанализировали. А провалилась эта идея не только из-за того, что там надо было топать с чемоданами километр туда или обратно. Электричка технически не способна синхронизироваться с работой аэропорта. Проще, интервал между электричками несколько часов, а интервал между прилетами и улетами самолетов несколько минут. По логике инициаторов восстановления движения электричек я прилетев в Курумоч должен несколько часов ждать следующую электричку. А восстановить как в советское время маршруты автобусов 136 и 137, которые ходили каждые полчаса - плохая идея из-за низких затрат бюджетных денег. Всего-то надо закупить несколько автобусов. То ли дело строительство ж. д. ветки.

Фото на сайте

Все фотогалереи

Новости раздела

Все новости
Архив
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
27 28 29 30 31 1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30