На сессии Петербургского международного экономического форума, посвящённой клиентоцентричности, Сергей Пивень, управляющий партнёр по поддержке бизнеса в "Авито", рассказал, что в компании действует принцип абсолютного приоритета клиентского опыта.
Эксперты из Сбера, Авито, Аэрофлота, Т-банка, Wildberries и Роскачества также обсудили тренд на заботу бизнеса о клиентском опыте и роль в этом процессе различных инструментов. Сергей Пивень рассказал о том, как в "Авито" работает система рейтинга продавцов и какие показатели отслеживает команда для оперативного реагирования на изменения в поведении пользователей.
Также он рассказал о том, как в Авито устроен процесс сбора обратной связи от пользователей и поделился практиками, широко применяемыми в компании: "Мы с партнёром каждый месяц лично общаемся со случайно выбранными клиентами. Вникаем в его боли, прислушиваемся к пожеланиям по улучшению сервиса".
Кроме того, на платформе работает программа догфудинга — сотрудники сами дают честную оценку ее работе для более глубокого понимания различных болевых моментов и преимуществ. Так, за последние 1,5 месяца более 200 человек рассказали о различных проблемах в продукте.
Каждое бизнес-ревью команда Авито начинает с двух-трёх конкретных проблем пользователей, читаются реальные отзывы, анализируются объёмы обращений и уровень клиентской удовлетворённости по каждой категории, определяется план по системному исправлению ситуации. За прошлый год таким способом было выявлено и проработано более 100 точек роста.
Спикеры также обсудили практики определения потребностей клиента, обсудили, как это влияет на лояльность и доверие к бренду и рост бизнес-показателей.
"Важно понимать, что клиент — это не просто цифры в таблицах, а живой человек с собственными потребностями и ожиданиями, даже для госчиновника", — отметил Максим Протасов, руководитель автономной некоммерческой организации "Российская система качества".
Последние комментарии
Получив кредит под поручительство Гарантийного фонда Самарской области в Сбере, компания смогла пополнить оборотные средства и увеличить объемы реализуемой продукции.
Всю зиму этот участок был закрыт и работы не веселись. Только поздней весной началось движение на площадке. Проблемы населения г-жу мэра не интересуют, только деньги. По бумагам целых 9 месяцев работают, а на деле два - вот вам и логика одного миллиарда. Как это Александр Евсеевич этот момент пропустил?
Че то непонятно,раньше те же СВГК работники ходили и проверяли печь ,труубу к ней и все водило в оплату за газ ,щас за газ одни берут а эти я понял остались без денег и решили через ,,обслуживание ,,хапануть и типа теперь им надо набирать новых работников и транспорт чтоб намылить соединение и померить газоанализатором,и за эти ПРОЦЕДУРЫ ТАКИЕ ДЕНЬГИ КАЖДЫЙ МЕСЯЦ БРАТЬ,,ПУСТЬ РУКОВОДСТВО В ЛИЦЕ ДИРЕКТОРОВ СВОИ ОКЛАДЫ ПРИВЕДЕТ В ,,НОРМУ,,ВСЕ ПРОЛОЖЕНО ПРИ СССР И ИХ ТРУД,,РУКОВОДСТВА,,ЗАКЛЮЧАЕТСЯ В ХАПАНИИ ДЕНЕГ НА ПУСТОМ МЕСТЕ ,ОФИСАМИ И ОХРАНОЙ ОБЛОЖИЛИСЬ простым работягам мало что прибавится в зарплате ,
На конец то кто то дает деньги н покупку здания за свой личный счет, я надеюсь что депутаты поддерут о тоже свои личные выделят, наконец тл истоки свои вспомнили - в царской России избранники за свой счет делали. иначе депутатом не быть.
Давно все понятно,что хотят речной порт и элеватор снести,а набережная это предлог ,потом пересмотрят под жилую застройку,