Сергей Пивень: "На Авито маниакально заботятся о каждом пользователе"

На сессии Петербургского международного экономического форума, посвящённой клиентоцентричности, Сергей Пивень, управляющий партнёр по поддержке бизнеса в "Авито", рассказал, что в компании действует принцип абсолютного приоритета клиентского опыта.

Фото:

Эксперты из Сбера, Авито, Аэрофлота, Т-банка, Wildberries и Роскачества также обсудили тренд на заботу бизнеса о клиентском опыте и роль в этом процессе различных инструментов. Сергей Пивень рассказал о том, как в "Авито" работает система рейтинга продавцов и какие показатели отслеживает команда для оперативного реагирования на изменения в поведении пользователей.

Также он рассказал о том, как в Авито устроен процесс сбора обратной связи от пользователей и поделился практиками, широко применяемыми в компании: "Мы с партнёром каждый месяц лично общаемся со случайно выбранными клиентами. Вникаем в его боли, прислушиваемся к пожеланиям по улучшению сервиса".

Кроме того, на платформе работает программа догфудинга — сотрудники сами дают честную оценку ее работе для более глубокого понимания различных болевых моментов и преимуществ. Так, за последние 1,5 месяца более 200 человек рассказали о различных проблемах в продукте.

Каждое бизнес-ревью команда Авито начинает с двух-трёх конкретных проблем пользователей, читаются реальные отзывы, анализируются объёмы обращений и уровень клиентской удовлетворённости по каждой категории, определяется план по системному исправлению ситуации. За прошлый год таким способом было выявлено и проработано более 100 точек роста.

Спикеры также обсудили практики определения потребностей клиента, обсудили, как это влияет на лояльность и доверие к бренду и рост бизнес-показателей.

"Важно понимать, что клиент — это не просто цифры в таблицах, а живой человек с собственными потребностями и ожиданиями, даже для госчиновника", — отметил Максим Протасов, руководитель автономной некоммерческой организации "Российская система качества".

Последние комментарии

Виктор Точилин 10 июля 2024 12:18 Врио губернатора ограничил продажу алкоголя в Самарской области

Хорошая новость.Если на данном этапе нет возможности запретить продажу вообще,то ограничения позволят на переходный период улучшить преодоление этого наркотика и изгнать из общества.Любой наркотик,будь это алкоголь,табак или другое снадобье -это удар по семье,обществу и наносит колоссальный вред государству.ТНК приносит баснословную прибыль от продажи всех видов наркотиков.Поэтому,чтобы изжить из общества эту болезнь,необходимо в несколько этапов производить такие действия,так,чтобы индивид,общество осознанно само отказалось от вредных привычек.

Анатолий Илларионов 05 июля 2024 06:37 В Самаре отказались менять норматив по числу парковок при строительстве жилья

Всем наплевать на город - только деньги. Одни жлобы строят трущебы за бешеные деньги, другие залезают в пожизненные долги за право жить человейнмке без удобств. Потом власть удивляется, а что это народ не рожает и сваливает из области.

Ильдар Нуреев 03 июля 2024 11:18 На месте самарского хлебозавода № 2 построят дома высотой 3-8 этажей

Ага, 3-8. 15-25 этажей в результате построят.

Алексей Воробьев 19 июня 2024 11:15 Более 1,2 млрд рублей поддержки в 2023 году получили предприниматели Самарской области в Сбере при поддержке Гарантийного фонда

Получив кредит под поручительство Гарантийного фонда Самарской области в Сбере, компания смогла пополнить оборотные средства и увеличить объемы реализуемой продукции.

Анатолий Илларионов 28 мая 2024 08:36 Самарский блогер показал отремонтированную дорогу на ул. 22 Партсъезда

Всю зиму этот участок был закрыт и работы не веселись. Только поздней весной началось движение на площадке. Проблемы населения г-жу мэра не интересуют, только деньги. По бумагам целых 9 месяцев работают, а на деле два - вот вам и логика одного миллиарда. Как это Александр Евсеевич этот момент пропустил?

Фото на сайте

Все фотогалереи

Новости раздела

Все новости
Архив
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
27 28 29 30 31 1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30