Аналитическая и консалтинговая компания Frank RG представила результаты третьей волны исследования банковских контакт-центров и объявила победителей Frank Contact Centers Award 2025. По итогам комплексного анализа ОТП Банк признан лучшим в номинации "Эффективное решение вопросов в одно касание в чате".
В ходе исследования, проведенного при поддержке компании Naumen, ведущего российского разработчика решений для контакт-центров и управления клиентским опытом, аналитики Frank RG изучили более 200 бизнес-показателей, провели опросы 5800 сотрудников и 2000 клиентов, выполнили 480 тестирований чат-ботов и 30 нейротестирований пользователей, а также организовали 20 глубинных интервью с экспертами рынка.
В результате контакт-центр ОТП Банк продемонстрировал лучшую результативность при решении вопросов в чате мобильного приложения при первом обращении в одно касание. В 80% случаев вопрос клиента решается сразу, без дополнительных обращений в офис.
Согласно данным Frank RG, клиенты стали чаще решать вопросы через текстовые каналы: доля обращений в чаты выросла с 28% до 32%. При этом 59% клиентов выбирают чат в мобильном приложении для решения своих вопросов, что на 10 процентных пунктов выше показателя прошлого года.
ОТП Банк продолжит развивать технологии дистанционного обслуживания, делая взаимодействие с клиентами еще более удобным и эффективным.
Последние комментарии
Отличная новость для тех, кто планирует банковские операции на праздники.
Классно, что финансовые продукты приобретают визуальный характер — светящиеся карты точно обращают на себя внимание.
Радует, что Сбер не просто констатирует угрозы, а показывает конкретную работу с AI в антифроде
Сбер молодцы, не всем нужна кастомная карта, но кому-то приятно держать в руках не безликий пластик, а что-то своё
Это не только повышает скорость обслуживания, но и делает его удобным и современным. Оплата по улыбке ускоряет процесс, позволяя клиентам без лишних действий завершить покупку.