T2, российский оператор мобильной связи, развивает предиктивный подход к клиентскому сервису в B2B-сегменте. Компания создала голосового робота, который проактивно выявляет признаки возможного оттока клиентов и запускает адресную работу по их удержанию. Об этом рассказала Илона Ярошенко, директор по сервису и развитию корпоративных клиентов T2, на конференции "Ведомостей".
На сессии, посвященной роли клиентского сервиса в бизнесе, Илона Ярошенко отметила, что в B2B-сегменте качество клиентского опыта напрямую зависит от способности компании работать на опережение. По ее словам, корпоративный клиент может не сообщать о проблеме напрямую, но изменения в его поведении уже могут указывать на возможный риск оттока. Поэтому T2 развивает предиктивную модель сервиса, в которой данные помогают заранее определить такие сигналы, а роботизация — быстро запустить адресную работу по удержанию.
Одним из действенных инструментов в арсенале оператора стал голосовой робот "Ольга". Решение работает в связке с предиктивной моделью: она ежемесячно анализирует всю B2B-базу по набору параметров и присваивает клиентам оценку риска оттока. Раньше компании с повышенным скоринговым баллом вручную обзванивали сотрудники, но часть сигналов оказывалась ложной — например, изменения в потреблении могли быть связаны с особенностями использования номера или несвоевременной оплатой счета. Теперь первичную проверку проводит "Ольга": робот связывается с представителями бизнеса, уточняет ситуацию, сегментирует ответы и при подтверждении риска или необходимости дополнительной проверки формирует задачу для сотрудника в CRM.
На текущий момент "Ольга" провела более 30 тысяч диалогов с клиентами. По итогам коммуникаций около 10 тысяч задач были назначены сотрудникам по тем компаниям, где выявлена угроза оттока или робот не смог однозначно определить статус (30% от первоначальной базы). Такой подход позволяет команде значительно экономить временной ресурс и вовремя подключаться к чувствительным моментам в отношениях с клиентом.
Илона Ярошенко, директор по сервису и развитию корпоративных клиентов T2:
"Роботизация текущих процессов обязательна для любой компании. Важно регулярно задавать себе вопрос: что человек все еще делает руками, хотя это уже способен делать робот? Если задачу можно разложить на понятные шаги, ее стоит автоматизировать, а сотрудникам оставить нестандартные кейсы, где нужны человеческий опыт и понимание контекста".
Последние комментарии
Не надо никуда заворачивать. Строительство Театральной было ошибкой. Нужно было строить станцию на ЖД вокзале и тоннель рыть оттуда до ст.метро Московская. Те же 2200 метро +/- что вырыли до Театральной. Соответственно те же деньги. Только перспективы разные. Станция на ЖД и тоннель до Московской дали бы начало второй ветке, а Московская была бы пересадочной, как она в принципе уже и построена. А потом от ЖД в сторону Речного вокзала вдоль Самарки - замена старых рельс, которые прям сейчас там лежат, аж до Речного порта и запуск метровагонов наземным образом до 6 причала. «Нырнуть под землю можно ненамного под Хлебной площадью. Перспектива - вторая ветка, связывание метрополитена с ЖД и Речным вокзалом, перспектива развития Стрелки после переноса Речного порта. А от 6 Причала в Куйбышевский район можно пустить трамвай с обособлением рельс Использовать старый мост на ул.Главная в качестве перехода через Самарку. По сути это третья ветка метрополитена, только наземная. Тянуть ее можно вплоть до Южного города через Волгарь. На старом мосту вполне умещаются парные рельсовые пути и по одной полосе для авто - я сам там видел. Доя строительства рельс от 6 причала ничего не мешает - старые расселенные двухэтажки без окон под снос и через территорию Стройдома. Саио здание оставить, а все убогие павильоны - под снос. А от метро Московской вторую ветку тянуть вдоль МШоссе до Икеи и Кошелева. Либо под пр.Карла Маркса в увязке строительства автодороги «магистраль Центральная», через Кошелев, Икею и уходом в сторону Управы, Красной Глинки и аэропорта наземным образом Вот такие мысли, если подходить с перспективой развития.
Зачем метро до Уральской? там рельсы есть электрички хватит, нужно с Театральной завернуть на ЖД Вокзал, а оттуда уходить в Южный город, там с рельсовым транспортом беда.
Почему в Рождествено канатная дорога, она тоже зависит от погодных условий, почему не разорится на мост и там развивать инфраструктуру или метро подвесное, не нужна канатная дорога, она еще и дорогая будет
За развязку кряж кто-то ответит? Вменяемые? Потратить - отличное слово
Да, давайте, мы так ждём, куда ещё заплатить. При отсутствии удобного нормального транспорта - это очередной побор. Нужно ввести оплату за парковку только пеперд зданиями мерии и облправительсва, чтобы они поняли какие проблемы с транспортом на себе.