Над повышением качества обслуживания пациентов в этой поликлинике работают давно. "Еще в 2008 году, получив Поволжскую премию в области качества, мы решили выйти на новый уровень - соответствия международному стандарту ISO 9001, - рассказывает главный врач Самарской городской поликлиники №6 Промышленного района Светлана Гусева. - Мы выполнили требования стандарта и в 2009 году первыми в России среди поликлинических учреждений получили этот сертификат. Затем ежегодно его успешно подтверждали, накапливая опыт и поэтапно улучшая работу различных подразделений поликлиники. В конце 2016 года я в составе экспертной группы посетила медицинские организации Ярославля, Калининграда и Севастополя, где внедрялся пилотный проект "Бережливая поликлиника". Интересный опыт совместной работы послужил толчком к сертификации по ГОСТ Р 56404-2015 Бережливое производство. Требования к системам менеджмента".

По сути, бережливое производство - это технологический инструмент в системе ISO, позволяющий достичь высокого качества работы любого предприятия за счет такой организации рабочего процесса, которая позволяет минимизировать потери. Несмотря на то что коллектив поликлиники имеет многолетний опыт работы в рамках стандарта ISO, к защите готовились целый год. "Процесс был очень сложным и для нас, и для аудиторов органа по сертификации, - говорит Светлана Гусева, - так как в сфере услуг мы - первые в России, и не было примеров, на которые можно было опереться".

Руководит проектом внедрения системы бережливого производства заместитель главного врача поликлиники №6 по медицинской части Ирина Горохова. "В ходе внедрения требований стандарта силами специально созданной рабочей группы была разработана документация системы менеджмента качества и бережливого производства медицинской организации, - рассказывает замглавврача. - В ней описан порядок организации всех процессов, составляющих работу учреждения в соответствии с требованиями стандарта. Задача же проверяющих - воочию убедиться, что в реальности учреждение работает именно так, как представлено в документах".

С внедрением бережливого производства в работе поликлиники изменилось многое. "Прежде всего - система организации рабочих мест, - рассказывает Ирина Горохова. - Она полностью исключает наличие в кабинетах и на столах лишних предметов, а расположение всей документации, инструментария, препаратов и других элементов рабочего процесса одинаково в каждом кабинете аналогичного назначения. Теперь, в каком кабинете ни оказался бы врач, он чувствует себя на своем рабочем месте".

В числе других позитивных перемен - сокращение времени ожидания пациентов у регистратуры, у кабинета врача, на диагностические исследования.

"Много позитивных изменений произошло в регистратуре, - добавляет заведующая отделом медицинской статистики Анна Диш. - Регистратура стала визуально открытой, с регистраторами стало удобно общаться, кроме того, они больше не отвлекаются на телефонные разговоры, так как все звонки по записи к специалистам, вызову врача или неотложной помощи на дом поступают в колл-центр.

Качество работы подразделений поликлиники постоянно контролируется путем проведения внутренних аудитов и хронометражей на различных этапах обслуживания пациентов, эти данные анализируются и ложатся в основу управленческих решений. Помогает в работе и общественный совет поликлиники №6. "Наши пациенты часто подсказывают нам, что нужно изменить в работе, чтобы всем стало удобнее, - говорит Ирина Горохова. - Заседания совета проходят ежеквартально, обеспечивая живую обратную связь".

Кроме того, данные об удовлетворенности пациентов строятся на основе анкетирования, изучения записей в книге жалоб и предложений, в разделе "вопрос-ответ" на сайте поликлиники, из устных и письменных обращений граждан в различные инстанции.

Высокий уровень требует постоянного развития учреждения и дальнейшего улучшения его работы. И к этому коллектив поликлиники №6 готов.