Число обращений клиентов в банк "Открытие" через социальные сети в марте утроилась по сравнению с аналогичными периодами предыдущих месяцев. Так, за первые две недели марта в банк через социальные сети пришло на 46% больше запросов, чем за весь февраль. Кроме того, существенно меняется ситуация с источниками обращений клиентов.
Если раньше в топе соцсетей, куда обращались клиенты банка, всегда были VK и Instagram (на их долю приходилось 29% и 25% всех обращений, соответственно), то с 14 марта наблюдается резкий рост активности клиентов в сети "ВКонтакте". Доля обращений "ВКонтакте" увеличилась до 47% при резком падении доли Instagram (до 10%) и Facebook (до 1,5%).
По данным банка "Открытие", с 14 марта сместился и фокус обращений клиентов. Если в первые дни основными темами обращений были последствия санкций, работа приложений, вклады и работа с валютой, то сейчас клиенты активнее интересуются льготной ипотекой, кредитными каникулами и маркетинговыми акциями банка.
Для оперативного решения поступающих вопросов контакт-центр банка "Открытие" увеличил число сотрудников, которые консультируют клиентов через дистанционные каналы обслуживания.
Банк "Открытие" продолжает оперативное обслуживание своих клиентов в социальных сетях и сохраняет лидерство по времени первой реакции в комментариях среди конкурентов (данные выгрузки JagaJam среди топ-10 банков по подписчикам). При росте числа обращений в три раза среднее время первой реакции в социальных сетях в пиковые дни марта составляло семь минут (в феврале - до пяти минут).
Последние комментарии
Отличная новость для тех, кто планирует банковские операции на праздники.
Классно, что финансовые продукты приобретают визуальный характер — светящиеся карты точно обращают на себя внимание.
Радует, что Сбер не просто констатирует угрозы, а показывает конкретную работу с AI в антифроде
Сбер молодцы, не всем нужна кастомная карта, но кому-то приятно держать в руках не безликий пластик, а что-то своё
Это не только повышает скорость обслуживания, но и делает его удобным и современным. Оплата по улыбке ускоряет процесс, позволяя клиентам без лишних действий завершить покупку.