На 10-й ежегодной церемонии вручения премии по клиентскому опыту CX WORLD AWARDS ОТП Банк был признан победителем сразу в трех номинациях.
Лучший проект изменений, CX Трансформация (CX — Customer Experience) — в рамках данного проекта СХ команда ОТП Банка внедрила единый подход к исследованиям и разработке продуктов "от клиента", а также интегрировала клиентоцентричный подход в работу всего банка. В результате данных преобразований индекс лояльности клиентов (NPS) за год вырос более чем в полтора раза.
Лучшая практика измерения и улучшения клиентского опыта — эксперты высоко оценили практики ОТП Банка по инновационной системе сбора обратной связи в виде удобных микро-опросов в мобильном приложении банка, которые позволяют получать мгновенный отклик клиента и сразу брать проблему в работу. Микро-опрос предполагает широкий выбор предустановленных вариантов ответов, что сделало возможным минимизировать число открытых вопросов, на которые клиенты, как правило, не хотят тратить время. Благодаря такому подходу отклик на опросы вырос до 20% от всей базы клиентов.
Лучший опыт сотрудников (Employee Experience — EX) — культура работы с сотрудником ОТП Банка как с главным клиентом, которая делает его по-настоящему счастливым, вовлеченным, заинтересованным в работе и продуктах банка, была признана жюри одной из лучших. Проект включал в том числе улучшение продуктов и клиентских путей для сотрудников, а также перевод более десятка HR процессов в диджитал. В результате eNPS за год вырос до 40 п. п.
СХ WORLD AWARDS — самая крупная, престижная и признанная всеми участниками рынка профессиональная премия в индустрии клиентского опыта. Ежегодно в премии принимает участие более 350 номинантов и более 500 гостей из индустрии СХ на Торжественной Церемонии становятся свидетелями награждения Лауреатов Премии. Цель Премии — содействовать развитию клиентоцентричной стратегии компаний, выявляя и поддерживая профессионалов и лидеров рынка.
Оценка проектов номинантов проходила в два этапа. На первом этапе все участники подавали письменное эссе с максимально подробным описанием проекта, достижений, стратегии. После оценки экспертного жюри финалисты приглашались на онлайн-защиту, по ее итогам жюри определяет лауреатов и победителей. Все финалисты приглашаются на торжественную церемонию объявления имён победителей и лауреатов премии.
Последние комментарии
Это не только повышает скорость обслуживания, но и делает его удобным и современным. Оплата по улыбке ускоряет процесс, позволяя клиентам без лишних действий завершить покупку.
Такие схемы опасны, так как жертвы находятся под сильным психологическим давлением и перестают доверять своим близким. Это напоминает нам о важности быть бдительными и не бояться делиться с близкими подозрительными ситуациями.
Снижение цен на новостройки делает их более привлекательными, особенно с учетом цифровизации сделок и программы семейной ипотеки. Надеюсь, что такие меры действительно сделают жилье более доступным для широкого круга граждан.
Координация всех усилий в одном органе поможет более эффективно защищать данные граждан и противостоять мошенникам.
Особенно понравилась часть конференции, где участники могли посоревноваться с ИИ в прогнозировании спроса. Это отличный способ показать, насколько точны и полезны могут быть ИИ-модели.