В областной столице запущен в действие первый коммунальный колл-центр. Благодаря единому многоканальному номеру 300-4000 одна из крупнейших управляющих компаний в Самаре - "Жилищно-коммунальная система" - теперь круглосуточно находится на связи с жителями свыше тысячи домов в четырех районах города. 

Пока самарцы привыкают к новому телефонному сервису и одному номеру вместо десятка контактов, в центре то и дело раздаются звонки. Несколько операторов принимают заявки из Самарского, Октябрьского, Железнодорожного и Советского районов - зоны обслуживания "ЖКС". Сотрудники центра работают в три смены для обеспечения круглосуточной обратной связи с жителями. Одновременно в центре могут работать 23 специалиста. Время ожидания звонка не превышает 30 секунд. Невзирая на новизну номера, в течение дня поступает больше 250 звонков. Только за первую "тестовую" неделю с 10 по 17 апреля жилищники отработали почти тысячу заявок.

Гендиректор "ЖКС" Андрей Паршин подчеркнул, что новая система призвана обеспечить жителей гарантированной обратной связью.
"Исходя из первых итогов работы, можно сказать, что большинство заявок (около 60%) - это обращения по текущему содержанию и ремонту (заявки по электрике, сантехнике, другим видам работ), 30% - консультации по разным вопросам, 10% - доля "аварийных" звонков. Срок исполнения последних - не более суток, к примеру, если течет стояк, то решить проблему надо в течение трех часов. Если это вопрос по текущему ремонту, то необходимо письменное заявление жителей, подтвержденное протоколом общего собрания. Выполнение заявок по содержанию дома распределяется по эксплуатационным разделам, причем для каждого указан свой срок исполнения. Если вопросы касаются уборки территории, то по закону срок дается не более суток", - разъяснил Паршин.

Глава компании отметил, что в случае неисполнения заявка получает особый "повторный" статус, тогда руководитель подразделения отслеживает ее судьбу до полного разрешения проблемы.

"Операторы центра не только принимают звонки и оформляют заявки, но и фиксируют рапорты исполнителей, которые потом доносятся до жителей, при этом с подтверждением достоверности информации, действительно ли все сделано в определенное время", - заверил Андрей Паршин.

Как рассказала оператор колл-центра Раиля Юдина, люди настолько по-деловому подходят к решению коммунальных вопросов, как будто всегда обращались в центр. По ее словам, жители часто просят прочистить засорившуюся канализацию, подлатать протекающую крышу, вернуть вырубившийся свет.

"Самарский колл-центр создан на основе нижегородского колл-центра, который успешно работает уже больше двух лет на базе некоммерческого партнерства "Нижегородская ассоциация организаций ЖКХ" и отмечен на всероссийском уровне, - пояснил Андрей Паршин. - Эта система позволит нам составить полную картину состояния жилфонда и проблем, требующих немедленного решения, а также определить потребности в текущем и капитальном ремонте домов". Преимущества работы нового колл-центра уже оценили глава Самары Дмитрий Азаров и руководитель городского департамента ЖКХ Игорь Жарков.

Параллельно с колл-центром открылся и первый центр по обслуживанию населения "ЖКС" на ул. Партизанской, 172а. Здесь жители могут подать письменные заявки. Помимо инспекторов отдела по работе с населением прием будут вести специалисты из МФЦ и ЕИРЦ. Такие общественные "приемные" появятся во всех четырех районах работы управляющей компании.

В центрах заявки также будут оформляться в электронном виде. Единая база данных поступивших обращений и возможность постоянного контроля за их исполнением позволят существенно улучшить качество обслуживания. Кроме этого, в мае на обновленном сайте "ЖКС" жителям станет доступна услуга онлайн-заявки.