- Как ваше агентство переживает кризис?

- У нас очень большая глубина продаж - до сентября-октября. И, несмотря на сложившуюся сейчас ситуацию, мы все равно продолжаем со всеми работать.

Работа, которую мы уже проделали до нынешних событий, к сожалению, обесценилась полностью. Сейчас переделываем ее многократно - аннулируем, перебронируем, уговариваем, пробиваем стены молчания туроператоров...

Это довольно сложно, так как неясно, каковы долгосрочные перспективы. В начале марта оптимистично переносили брони на май, сейчас, когда стало понятно, что в мае никто никуда не полетит, обсуждаем с клиентами другие возможные варианты.

Мы не делаем прогнозов, есть лишь умозаключения исходя из ситуации. Без особой паники, без особой истерики и, увы, без надежды на какие-то ближайшие перспективы. Сейчас, объективно, это уже не раньше сентября-октября, скорее всего. То есть должны быть сделаны переброни на октябрь, и все мы прекрасно понимаем, что октябрем все это может и не закончиться. Придется продолжать работать.

- Есть ли клиенты, которые просят вернуть деньги?

- Есть. Клиенты разные.

- Таких много?

- У нас умные и думающие клиенты. Мне кажется, сто процентов хотели бы вернуть деньги. Хотели бы, но туроператоры уже не возвращают денег, предлагают воспользоваться оплаченными средствами для бронирования других туров на другие даты. И это безапелляционно… Значит за деньгами придется идти в суд.

Мы никого не отговариваем. Если у кого-то есть желание и возможности пойти в суд, пойдут. Но сейчас и суды-то не работают. А это значит, что они, открывшись, сначала займутся отложенными делами, время на новые иски от туристов появится еще не скоро, соответственно, до реальных выплат по решениям дойдет, в лучшем и идеальном случае, не раньше, чем через семь-восемь месяцев.

И потом начнет складываться новая судебная практика, ведь такой ситуации, какая сложилась сейчас с коронавирусом, еще никогда не было, значит и оптимизма у адвокатов по защите прав потребителей поубавится.

Мы объясняем все это клиентам, информируем, что нужно сделать для обращения с претензией, предоставляем все документы.

- Как я понимаю, вы находитесь примерно в том же положении, что и ваши клиенты...

- Сегодня туристические агентства, которые работают вбелую и выполняют правила игры, защищены законом. Если есть правильный договор с туристом, чеки оплаты, агентский договор и платеж за конкретный тур - ответственность по отраслевому законодательству лежит на туроператоре.

Мы несем ответственность только за свои услуги как турагент, в рамках своего комиссионного вознаграждения, которое сейчас не сильно-то и велико. Многие операторы снизили комиссии, поэтому деньги здесь если и не смешные, то очень маленькие.

- То есть если суд удовлетворит иск клиента, вы должны будете вернуть всю сумму или только "комиссионку"?

- Мы вернем только свою комиссию и сделаем это в досудебном порядке. И потом, как мы можем быть ответчиками за то, что туроператор не возвращает деньги? Если даже турист по незнанию подает на нас в суд, все равно ответчиком будет выступать туроператор. Мы, конечно, придем в суд, но только как третья сторона.

- Сейчас на федеральном уровне вносится много инициатив, в частности, по поддержке малого и среднего бизнеса, каких-то ключевых секторов экономики. А что с туризмом?

- Туризм туда вошел. Но обобщать в нашей отрасли сложно. Я уверена, поддержка должна быть разной - турагентам одна, гостиницам другая, туроператорам третья и так далее.

Вот, например, поддержка авиакомпаний: те деньги, которые выделили "Аэрофлоту", пойдут не на возврат клиентам за отмененные авиабилеты, а на содержание персонала, флота и т.д.

Да, можно говорить, что с точки зрения государственной политики и экономики это необходимо. А с точки зрения людей, потерявших деньги на билетах "Аэрофлота"?

- Региональные власти не будут поддерживать туризм, вашу компанию в частности.

- Вряд ли - на федеральном уровне же помогают… Точнее, может быть, помогут, когда все обещания превратятся в реальные документы и законы, но о перспективах мы уже говорили. Я читала о губернской инициативе снижения налогов по упрощенке для гостиничного бизнеса, но результата не знаю. Конкретно моей компании помогать не будут, однозначно не будут.

- Вы в сложившейся ситуации выплачиваете зарплату сотрудникам? Их много?

- Сотрудников немного, никто не уволен и не уволился. Зарплата выплачивается. Пока. А дальше…

- Вы работали на "импортных" направлениях. А российский туризм был?

- По российскому туризму у нас были единичные заказы. Клиентская база постоянная, с улицы к нам не приходят.

Помню, в один из кризисов, когда сотрудникам внутренних органов запретили выезжать за рубеж, мы некоторым клиентам перебронировали отпуска на наш юг. Они тогда, придя к нам, буквально плакали, пытаясь решить возникшую проблему, а потом, уже съездив, приходили к нам и буквально плакали второй раз. Рассказывали, не буду вдаваться в подробности, о полном несоответствии ни ожиданиям, ни цены качеству.  

- И все-таки есть какие-то мысли, чтобы заняться и внутренним туризмом?

- Как турагентству, скорее всего, придется. Но есть опасения. Я своим именем несу ответственность перед клиентами. Понимаете, вот придут ко мне люди, я им буду выбирать внутренние направления, прекрасно понимая, что там наверняка будет много "косяков", которые ни я, ни туроператор даже предугадать не можем. Как мне потом в глаза туристам смотреть?

Я не обобщаю - в России есть отели, которые можно рекомендовать, но у людей, привыкших разумно тратить, на такой отдых нет таких денег.

- Может быть, есть планы заняться еще каким-то бизнесом?

- Я думаю. В нашей отрасли сейчас все включили мозг и думают об этом. Как говорится, поживем - увидим.