Тайные покупатели оценивали банковские отделения 36 крупнейших банков в Москве с августа по октябрь 2021 года. Также оценивалось качество обслуживания клиентов в банках в столицах Белоруссии и Украины.

По итогам этого "полевого" исследования был определен Customer Experience Culture Index (Индекс культуры впечатлений клиентов) и составлены рейтинги московских, киевских и минских банков по качеству работы с клиентами. Банк "Открытие" стал лидером рейтинга в Москве.

Индекс культуры впечатлений клиентов оценивался по четырем критериям: индивидуальный контакт с клиентом, командное поведение сотрудников банка, окружение (факторы, которые влияют на ощущения и эмоции клиента от пребывания в отделении банка) и эффективность продаж.

Среднее значение рейтинга по рынку составило 3,42 балла, у победителя, банка "Открытие" - 3,73 балла. При этом банк набрал самое большое количество баллов по критериям "подстройка под клиента" (четыре балла) и "атмосфера в отделениях" (4,27 балла).

Наталья Смирнова, старший вице-президент, руководитель Блока клиентского сервиса банка "Открытие":

"Первое место в рейтинге SENTEO по индексу культуры создания и управления впечатлениями клиентов показывает, что банк нацелен на повышение удовлетворенности клиентов, и подтверждает, что мы движемся в правильном направлении".

Консалтинговая компания SENTEO специализируется на трансформации бизнеса в разных индустриях.