Большая часть контактов между пользователями Авито теперь происходит с продавцами, демонстрирующими высокий уровень сервиса. Такие результаты достигнуты благодаря работе системы "Уровень сервиса", которая за год функционирования стимулировала продавцов улучшать взаимодействие с покупателями. Эксперты платформы рассказывают, как алгоритмы на основе машинного обучения и обратная связь от пользователей помогают сформировать комфортную и надежную среду для совершения сделок.

За время работы системы "Уровень сервиса" на Авито количество контактов с продавцами с хорошей репутацией удвоилось и сегодня достигает 85% от общего числа всех контактов между пользователями на платформе. Средний показатель уровня сервиса продавцов на Авито составляет 87 баллов из 100 возможных.

В ноябре 2023 года на Авито начала работу система "Уровень сервиса", цель которой — стимулирование продавцов повышать качество общения с клиентами. Система оценивает активных пользователей по ряду критериев: актуальность объявления, достоверность цены и описания, реакция на звонки и сообщения, отсутствие дублирующих объявлений, использование сервисов доставки и бронирования. Каждый критерий оценивается по стобалльной шкале, итоговый уровень сервиса определяется по наименьшему значению показателя.

Наталья Юматова, директор по доверию и безопасности Авито, подчеркивает: "Наша задача — создать максимально комфортные условия покупок и продаж для всех участников площадки. Система "Уровень сервиса" формирует благоприятную среду для каждого участника рынка. Она дает продавцам четкие ориентиры и советы, позволяющие совершенствовать обслуживание, укреплять доверие клиентов и увеличивать собственные продажи. Покупатели, в свою очередь, получают лучший сервис".

Показатель регулярно пересчитывается исходя из данных последних 30 дней и доступен только владельцу аккаунта. Рекомендации по улучшению выводятся в профиле пользователя. Эта методика показала высокую результативность: сейчас около 93% пользователей пребывают в "зеленой" зоне (оценка >41 балла), лишь 7% находятся в "красной". После появления рекомендаций свыше 70% пользователей, попавших в "красную зону", смогли изменить свое поведение в лучшую сторону менее чем за месяц.

Пользователи в "зеленой" зоне получают определенные бонусы — их предложения чаще попадают в рекомендательные блоки и занимают высокие позиции в результатах поиска. Более того, зеленый статус становится важным условием присвоения статуса "Надежный продавец". Сейчас около 7% пользователей обладают таким статусом, на них приходится четверть всех просмотров объявлений на площадке.

Система развивается на основании постоянного анализа поступающих сигналов и отзывов. Сергей Павлин, руководитель направления репутации пользователей Авито, уточняет: "Прежде всего мы учитываем обратную связь от наших пользователей, полученную через службу поддержки, обращения и опросы. Мы изучаем эти сигналы, выявляем негативные моменты, стараемся обнаружить их заранее с помощью алгоритмов и предлагаем продавцам соответствующие рекомендации. Помимо этого, мы активно прогнозируем ситуации, когда клиенты могут столкнуться с плохим сервисом. Здесь нам помогают тайные покупатели, сведения от логистических компаний, проверка качества услуг через чат-боты".

Этот механизм охватывает десятки моделей машинного обучения, ежедневно проверяя свыше трех миллионов взаимодействий. Параметры оценки динамичны и корректируются в зависимости от их действенности. "Иногда мы вносим изменения в систему, если недовольство снижается либо поступают отрицательные отзывы. Например, после запуска программы были исключены такие показатели, как скорость реакции в чате и отправки товаров. Одновременно появились другие критерии: дублирующие объявления и точность описаний", — комментирует Сергей Павлин.

С момента внедрения системы "Уровень сервиса" общее число претензий к продавцам сократилось на 20%, причем частота жалоб на неправильное описание товара и его стоимость уменьшилась на 10%. Количество отказов от заказов со стороны продавцов упало в полтора раза, доля обработанных телефонных обращений увеличилась на 15%.