— Как изменилась работа компании после открытия представительства в Самаре, состоявшегося в феврале этого года?

— Присутствие представителей всех газовых компаний, входящих в группу "Газпром", в одном здании — безусловное преимущество для потребителей: строить новые объекты стало проще и быстрее. Самарский центр обслуживания наших клиентов работает по принципу "единого окна". Одна из самых востребованных услуг как со стороны физлиц, так и организаций — это газификация "под ключ". Принцип "единого окна" позволяет нам выполнять все этапы — от получения технических условий до пуска газа за 90 дней. Конечно, здесь важна и скорость принятия решений самим клиентом, но это абсолютно реально.

Мы обкатали эту технологию в Жигулевске, где "единое окно" работает больше пяти лет. За прошлый год выполнено более 3 750 услуг, заключено более 2 300 договоров на техническое обслуживание внутридомового и внутриквартирного газового оборудования, что на 63% превышает показатель 2016 года.

— Чем вызван такой рост?

— Когда мы запускали первый центр обслуживания, мы считали, что наша главная задача — сделать так, чтобы людям было удобно и комфортно становиться нашими заказчиками. Газификация — тема, связанная с большим количеством справок, разрешений и т. п. С одной стороны, жесткое законодательное регулирование этой сферы абсолютно оправдано: ценой технической ошибки или незнания правил пользования газом может стать человеческая жизнь. А с другой стороны, мы оказываем услугу, за которую клиент платит деньги. И здесь клиентоориентированность никто не отменял. Думаю, рост количества договоров подтверждает правильность выбранного нами пути.

— Вы же "газпромовская" компания. Зачем монополисту клиентоориентированность?

— У "Газпрома" много направлений деятельности. Если говорить о газораспределении, то в Самарской области у наших клиентов есть выбор. И это, на мой взгляд, прекрасно, поскольку дает нам объективную мотивацию стать самой удобной газораспределительной организацией в регионе для потребителя. Мы определили для себя, что в ООО "Газпром газораспределение Самара" заказчик должен получить готовый продукт в установленные сроки, а оформлением бумаг и координацией различных этапов работ должны заниматься специалисты компании. Сегодня нашему клиенту не надо стоять в очередях, обходить несколько кабинетов для сбора подписей, разрешений и справок. Достаточно оставить заявку на нашем официальном сайте 63gaz.ru, обратиться в центр обслуживания клиентов либо в многофункциональный центр по месту жительства. При этом те, кто выбрал второй вариант, смогут самостоятельно контролировать выполнение услуги через личный кабинет.

— Сервис — это верхушка айсберга. Изменение внешних процессов всегда требует глубокой проработки внутренних. Внедрение каких технологий является первоочередным для компании и почему?

— Оцифровка и автоматизация всех процессов должны стать непрерывным "упражнением" для любого бизнеса, как мне кажется.

Мы в данный момент внедряем геоинформационную систему (ГИС). По сути, это современная технология картирования и анализа объектов реального мира. В применении к газораспределительным сетям, это нанесение объектов (газопроводов, ГРП кранов, задвижек и т. п.) системы газоснабжения на электронную карту с полной паспортизацией объекта, вплоть до прикрепления фотографий. Соответственно, ускорится решение таких задач, как, например, инвентаризация, регистрация прав собственности, выполнение различных расчетов при проектировании новых сетей и реконструкции существующих, совершенствуется работа аварийно-диспетчерской службы и многое другое.

Следующий шаг — разработка собственного мобильного приложения, которое позволит потребителям в оперативном режиме получать доступ ко всем необходимым услугам компании. Кроме стандартного набора функций, таких как отслеживание хода исполнения работ и управление лицевым счетом, можно будет онлайн получить информацию о технологической возможности подключения к газораспределительной сети и даже рассчитать предварительную стоимость. Все это будет реализовано на базе ГИС-системы, интегрированной в работу приложения.

Цифровые технологии поднимают обслуживание клиентов и управление предприятием в целом на новый качественный уровень.