- Как ты узнала об акции?

- Об акции узнала от самарского Дома молодежи: я волонтер и состою в общем чате, куда поступают запросы. Я люблю участвовать в мероприятиях и стараюсь делать это часто.

С началом карантина в беседу поступил запрос: нужны волонтеры для акции #МыВместе. Изначально предполагалось, что нужно доставлять продукты и лекарства пожилым людям. Я согласилась. Потом выяснилось, что нужны волонтеры в колл-центр.

- Как отстроена работа?

- Нас всему научили в первый же день: оформлять заявки, заполнять таблички, регистрировать звонки. Все звонки записываются, чтобы их можно было прослушать. Получив заявку, мы направляем ее в нужный район города. Наша "горячая линия" - именно внутри города. Если вдруг нам звонит человек из области, то мы направляем его на региональную "горячую линию".

Колл-центр находится в офисе городского управления информации и аналитики. Мы соблюдаем общие меры безопасности: у входа измеряем температуру, пользуемся антисептиками, а потом садимся за компьютеры.

"Горячая линия" работает с 8 утра и до 8 вечера, но у волонтеров есть специальная таблица с расписанием, в какие именно дни они нужны. Мы сами выбираем определенное время, когда нам удобно дежурить. Но если волонтер не может прийти в этот день - ничего страшного, придет в любой другой, нас ведь никто не заставляет. Работаем по три часа - столько длится одна смена, всего их четыре. Так и проходит мой рабочий день.

- Какие обращения поступают в колл-центр?

- Звонят обычно пожилые люди, которым нужна помощь. Спрашивают, как забрать посылку с почты, как пенсию получить... Бывают ситуации, когда человек живет один: родные и близкие либо слишком далеко, либо по каким-то обстоятельствам не могут помочь. Тогда мы спрашиваем, что мы могли бы для них сделать. Если нужны продукты и лекарства, вместе составляем список, чтобы оформить заявку. Еще можем оплатить коммунальные услуги. Бывает, волонтера-курьера просят по пути выбросить мусор, и он, конечно, не откажется.

Часто задают вопросы не по нашей компетенции. Например: "можно ли мне выйти на работу?" или "что делать, если я подозреваю, что у меня коронавирус?"

Иногда теряешься, не знаешь, что ответить. Но нельзя говорить, что мы не знаем и не можем помочь: нужно обязательно предложить какое-то решение. В этом случае спасает специальная папка с различными номерами телефонов, которую нам дали в первый же день. Тогда мы можем перенаправить человека в ту организацию, где ему точно дадут нужную информацию.

Бывают иногда звонки от людей со "странностями". Номера таких людей занесены в отдельную категорию, где уже отмечено, какие проблемы могут возникнуть в разговоре. Поэтому при последующих звонках у нас на экране высвечиваются восклицательные знаки, и мы понимаем, что, скорее всего, будет сложный разговор. Нужно быть подготовленным, чтобы никого не обидеть, ведь мы хотим помочь всем, кто в этом нуждается.

- Что тебе дает этот проект?

- Мне очень приятно от мысли, что я приношу хоть какую-то пользу в такое трудное время. Вообще, я очень трепетно отношусь к пожилым людям, и если я могу им помочь, то это круто.