Теперь представители ведомств оперативно реагируют не только на прямые обращения граждан, но и на информацию, опубликованную в социальных сетях и других общедоступных источниках. По словам главы области Дмитрия Азарова, ЦУР обеспечивает новый уровень взаимодействия с жителями, со значительно большим охватом и оперативностью.

"ЦУР - это специально созданное подразделение, которое мониторит все обращения людей, даже если они не направлены в адрес конкретного ведомства, а обсуждение происходит где-то в пабликах. Благодаря такому мониторингу мнения, жалобы и вопросы жителей быстро достигают нужных ведомств и администраций. Хочу поблагодарить ЦУР за эффективную, профессиональную работу с обращениями, проблемами людей, оперативное доведение этой информации до меня лично и до представителей других органов власти", - рассказал Дмитрий Азаров.

Сообщения жителей Самарской области фиксируют автоматическая система мониторинга "Инцидент Менеджмент" и Платформа обратной связи (ПОС) "Госуслуги. Решаем вместе" - это основные инструменты работы ЦУР. Каждое сообщение обрабатывается кураторами Центра и направляется для реагирования в соответствующее министерство, муниципалитет, ресурсоснабжающую организацию или даже управляющую компанию.

"Есть обращения (или, как мы их называем, фаст-треки), требующие незамедлительного вмешательства, а не 30-дневного ожидания, которое гарантирует 59-й федеральный закон. К таким относятся, например, открытые люки, прорывы воды, отключения электроэнергии, падающие деревья и другие инциденты, которые могут угрожать здоровью и жизни человека. И тут у нашего региона есть повод для гордости. На первичный ответ гражданам уходит менее трех часов - это значит, что сообщение увидели и взяли в работу", - подчеркивает руководитель ЦУР Самарской области Сергей Рыжиков.

Всего за год специалисты ЦУР обработали более 277 тысяч сообщений, в том числе 100154 инцидента из соцсетей и 178510 жалоб через портал Госуслуг. К слову, по скорости реагирования на сообщения Самарская область входит в десятку регионов РФ. Быструю коммуникацию населения с исполнителями помогает обеспечить и тесное взаимодействие с ответственными представителями власти. В Центре управления постоянно находятся прикомандированные сотрудники министерств и ведомств.

"С нами в тесном контакте работают коллеги из министерств и ведомств, как, например, департамент по работе с обращениями, минздрав, ГЖИ, минобр, минтранс, минсоц и минЖКХ. В этом и есть эффективность совместной работы: внезапно возникающие проблемы организационного или технического характера решаются мгновенно - это значительно ускоряет процессы внедрения новых форм коммуникаций органов власти и жителей региона", - рассказывает методолог ЦУР Самарской области Иван Ларионов.

Самыми обсуждаемыми темами в социальных сетях за прошедший год были: ЖКХ (25430 обращений), дороги (13424), благоустройство (12969), коронавирус (8683) и здравоохранение (7282).

Кроме отделов по работе с обратной связью, в ЦУР функционирует блок медиааналитики, выявляющий информационные риски, блоки социологии и продвижения, а также редакция, отвечающая за информирование жителей о работе органов власти и муниципалитетов.

"Информационная работа в ЦУР не менее важна. Мы видим, что множество инцидентов возникает из-за недоинформированности населения. То есть органы власти уже приняли какое-то решение, которое должно помочь конкретной категории граждан, но информация об этом или отсутствует, или неправильно подана. Главная задача нашей креативной команды - "упаковать" контент в "съедобную" оболочку и донести его до целевой аудитории", - отмечает заместитель руководителя ЦУР Самарской области Венера Рамазанова.

За год работы в Центре управления регионом была выстроена системная работа по выявлению, верифицированию и опровержению фейков в информационном поле региона. К выполнению этой задачи было подключено экспертное сообщество. В частности, достигнуты договоренности с Самарским университетом по экспертной оценке, подлинности цифровых изображений и видео методами искусственного интеллекта, что позволяет выявлять дипфейки. Также для быстрой верификации и опровержения фейков налажены контакты с представителями Следственного комитета, ГУВД, прокуратуры, МЧС.

Чтобы Центр управления регионом увидел ваше сообщение, оставьте его в комментариях официальных пабликов органов власти Самарской области, в официальных группах ЦУР 63: https://vk.com/tsur63, https://www.instagram.com/tsur63/.

Заявить о своей проблеме можно через личный аккаунт на сайте "Госуслуги" или мобильное приложение "Госуслуги. Решаем вместе". Также обратиться можно через специальные виджеты на сайтах министерств и муниципалитетов.